乘客携带“超长”、“超大”物品或宠物、管制刀具、危险品等违禁物品进站乘车.docxVIP

乘客携带“超长”、“超大”物品或宠物、管制刀具、危险品等违禁物品进站乘车 序号 服务情景 工作岗位 具体操作 关键环节 1 乘客携带“超长”、“超大”物品或宠物、管制刀具、危险品等违禁物品进站 车站人员 检查乘客所携带的物品，与乘客共同确认是否属于禁止携带乘车物品。如果是，则请乘客改乘其他交通工具；若此时乘客已购票或已进站，可为乘客办理退票或免费更新;如果不是，应真诚地向乘客致歉，感谢乘客的配合。 业务过硬，正确判断，如判断错误时，应真诚地向乘客致歉。 2 乘客物品属违禁，但强烈要求乘车 车站人员 将相关规定告知乘客，为了安全，乘客携带此类物品是不能乘坐轨道交通的，并向其提出解决办法： 对“超长“物品，先判断其是否可以进行裁剪、拆卸等处理。如果可以，建议乘客自行处理后进站；否则，请乘客搭乘其他交通工具； 2、对“超大“物品和“违禁物品”，则要坚持原则，请乘客搭乘其他交通工具。 提供解决问题的建议，让乘客感受到我们是真诚为其服务，希望乘客能理解。 3 乘客声称不知道此规定 车站人员 解释：各站的出入口通道处已张贴和宣传（必要时，指引乘客到现场查看）。 4 乘客仍不满并意图强行进站 车站人员 礼貌地阻止乘客购票进站，并立即通知值班站长，请求协助。 不能使用拉、扯等粗暴的方法强行阻拦乘客，应使用服务手势示意乘客“请稍等”。 值班站长接报后2分钟内赶到现场处理。 1 值班站长到现场后，乘客投诉员工不让其进站 值班站长 1、与乘客共同确认物品是否属于禁止携带物品； 2、对乘客表示理解，安抚乘客； 3、继续解释相关政策、规定，让乘客明白我们不是有意为难他。 迅速响应，控制现场，认真聆听，果断处理。 2 乘客仍不满并表示要投诉 值班站长 耐心聆听，掌握乘客投诉的内容及类别。判断是人员服务问题时，值班站长向其道歉，希望乘客能理解，员工也是按照规定执行的；其它则请乘客留下联系电话，填写《乘客意见卡》，并告知会有专人与其联系。 3 乘客仍要强行进站 值班站长 通知保安、驻站民警到场协助处理。 切忌与乘客发生冲突。