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服务需求及技术要求 一、基本要求 1、建设背景 政府热线是服务群众的重要渠道。近年来，我市各类政府热线在回应群众关切、解决群众诉求等方面发挥了重要作用，但也存在分散建设、重复建设、机制不健全、信息化和便利化程度不高等问题，无法完全满足群众需求。为进一步整合各类政府热线资源，提升政府热线服务能力和水平，深化“放管服”改革，推进政府治理体系和治理能力现代化，更好地服务人民群众，根据《安徽省人民政府办公厅关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》（皖政办〔2017〕80号）、《安徽省统一政府热线服务平台建设规范》《安徽省市级统一政府热线服务平台建设指南》（皖政办秘〔2017〕313号）等文件要求，建设安庆市12345政府热线服务平台。 2、总体目标 改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统热线服务模式，基本建成以12345政府服务热线（市长热线）和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台（含电话受理和网络受理）。理顺管理体制，健全工作网络，完善工作机制，建立统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，同时实现与“省级12345平台”数据共享交换，形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的政府热线服务体系，为人民群众提供全天候、多方位、高质量、高效率的政府热线服务。 3、建设原则 以需求为引导，以应用为核心，按照“超前谋划、理念领先、硬件一流、软件出色、人机和谐”的思路，使市级12345平台真正成为“受欢迎、易操作、可监督、便管理”的便民沟通平台。遵循以下设计原则： 规范性原则。安庆市12345平台的设计、开发、实施和维护管理遵循国家相关标准、工业和信息化部有关通信行业规范。 开放性原则。安庆市12345平台的各种接口在遵循规范性原则的基础上，保证可以集成不同设备厂商、平台供应商或软件供应商的产品；保证设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、平台供应商或软件供应商的产品。系统宜采用 B/S开放体系结构，要有较好的操作性、可移植性、易获得性。系统能够适应各种服务器平台，各种主流的数据库系统，同时又能适应新技术的发展。 先进性原则。安庆市12345平台采用先进的软件技术和业务管理手段，保障平台具有高效、全面和稳定等良好品质。软件系统采用面向对象的分析与设计、组件化的技术、模块化的业务构造与系统构造方式。 易用性原则。系统界面的整体设计风格力求新颖，布局合理，简洁明快，方便实用，充分体现服务特色和“以人为本”设计思想。 安全性原则。安庆市12345平台满足运营商级的可靠性指标，保证 7×24 小时高效服务，保证运营过程中与相关系统信息交换安全及业务管理体系安全。 扩展性原则。安庆市12345平台在系统容量、处理能力和业务范围方面应具有良好的扩展性。 业务独立性原则。安庆市12345平台接入部分与业务处理部分之间相互独立，同时符合政府信息化建设总体规划。 二、建设要求 1、总体要求 （一）建设安庆市12345平台。建设覆盖市、县（市、区）、乡镇（街道）的市级12345平台，统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。 暂时保留的“12”开头的政务服务热线要按照本方案要求规范办理程序，办理过程的相关数据要纳入市级12345平台，确保安庆市12345平台数据的完整性。 （二）热线整合及范围。保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他各类政务服务热线电话，以及市长信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到安庆市12345平台。中央部委垂直设立和管理的“12”开头的政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”。同时结合我市实际，进一步拓展整合范围。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。 （三）建立诉求数据中心。建立安庆市市级诉求数据中心，规范办理程序，建立统一交换标准规范，交换其他“12”开头的政务服务热线数据，归集所有市级诉求数据，办理过程的相关数据要归集到安庆市12345平台，确保平台数据的完整性。 （四）平台架构。由市级统一建设业务平台（即市县一体化平台），县（市、区）不再另建业务平台。安庆市12345热线服务平台应包含受理中心、督办中心、监察中心、二级网络单位和三级网络单位5个部分。各级网络成员单位工作人员可根据权限登陆安庆市12345平台完成工单的接收、流转、办理等功能。其中： 1、受理中心：负责7×24小时12345热线电话的接听、7×8小时网络诉求事项的受理等工作。平台需要7×24小时不停机运行，系统维护、数据维护等工作必须在线执行。受理中心集中在市平台，诉求集中在市平台统一受理，根据诉求类型分派至市直部门、各县（市、区）处理