客房清扫服务.pptVIP

2021/2/11 * 案例2: 丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店,在即将离店时找到客房部经理投诉,说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要．是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台,黄土丢了,怎么办?客房部经理接到投诉 立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时,看到过一包黄土,以为是没用的东西。就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后,再次向客人致歉,并请客人留下通讯地址．然后马上带领多名员工．到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了3个多小时,终于找到了那不起眼的纸包,并按地址寄给了台湾客人。 案例分析 * * * 分析 2021/2/11 * “五巾”的摆放规格 ①面巾两条,三摺成长条形,店徽向外,并列挂在化妆台的毛巾挂杆上、面巾下沿平齐。 ②方巾两条,三摺成长方形,店徽向外,并平放挂在面巾; ③地巾一条,全打开,平铺在浴盆外边沿L,店徽向外; ④浴巾两条,先三摺成长条形,然后三摺成长方形,店徽向外,并列平放在浴盆架上。 2021/2/11 * （二）住客房的清洁 1.客人在或客人中途回房间,应该先向客人问候并征求客人同意,注意 动作要轻不要影响到客人.不要与客人长谈. 2.房间电话响不要代客人去接听. 3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒) 4.尊重长住客人的物品摆放习惯. 5.及时将客房的异常情况报告给主管或大堂副理. 2021/2/11 * （三）空房的清洁 1．在房门销上挂上“正在清洁”牌。 2．拿一湿一干抹布清洁家具。 3．卫生间的坐厕放水,地面冲水排异味,清洁卫生间浮座,淋浴水阀隔二三天就放锈水一次,并注意清洗抹干。 4．检查房间规格、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫,把空调至适当位置,熄灯关门, 取回清洁标牌。 2021/2/11 * （四）维修房的清洁 1、接到通知后,立即清扫维修房。 2、先要检查维修方的故障是否排除,是不是有新的故障产生。如果还是有故障,应再次报告领班,进行报修登记。 3、如果故障已经排除,按照走客房的程序清扫房间和卫生间。 4、客房清扫完毕后,立即报告前台,以便及时出租。 2021/2/11 * （五）开夜床服务 客房整理――开夜床――卫生间整理 备－进－开－拉－倒－擦－添－做－整－关 服务通知单 尊敬的宾客: 因您的房间显示“请勿打扰”,服务员不便进行下列服务,您何时需要以下服务,请拨电话×××与客房服务中心联系。我们将竭诚为您服务。谢谢! □整理房间 □ 收送洗衣 □晚间开床服 客房部 2021/2/11 * 开夜床服务 先整理床罩,向床尾折3/4、向床头折3/4、右边折向中央、左边折向中央、将床罩叠好,放在行李台上。 将靠近床头柜一侧的毛毯连同床单向外掀起翻成45角,睡衣放在枕头上。住一位客人时支开客人使用的床,两个床位按对角开床,两床内一侧对角折,夫妇用双人床则把床两侧被角掀起。开床后,放置好“祝您晚安”排和早餐卡。 2021/2/11 * 二、卫生的质量检查及其内容和方法 （一）卫生质量检查的层次 （二）查房的政策与程序 2021/2/11 * （一）卫生质量检查的体系----客房内部检查 1、服务员自查 2、领班普查 3、主管抽查4、经理抽查 查房程序为: 按进房程序进入房间。 检查房间 。 检查卫生间 。 关灯,关好房门。 填写客房领班工作单。 视情况,开客房检查返工单,交给服务员返工,直到检查合格。 2021/2/11 * 店级检查体系 大堂副理抽查 总经理抽查 联合检查 邀请店外专家同行进行明察暗访 2021/2/11 * （二）查房的政策与程序 1、?查房的原因? （1）发现酒店房间物品配备及破损情况协调及时补充并维护;? （2）检查赠品及鲜花等相关物品的到位情况及出品质量;? （3）详查房间卫生状况,保证提供给客人的高标准,高要求;? （4）发现酒店设施及摆放的不足及时提高与改进;? （5）检查是否按有特殊要求的客人的意愿进行房间处理（如:无烟房,高楼层,撤酒水等）;? ?2、查房的过程? 2021/2/11 * 第四节 公共区域的卫生清洁 一、饭店公共区域的范围及特点 二、饭店公共卫生管理的组织及任务 三、饭店公共卫生主要部位的清洁内容 四、公共区域主要部分