服务礼仪(教案设计)word版本.pdfVIP

实用标准文档 讲师教案 【课程名称】：服务礼仪 【培训时数】： 120 分钟 【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提 升公司产品质量。 【培训讲师】：XXX 【培训对象】：XXX 【培训人数】：待定 【培训日期】：待定 【培训内容】： 1、服务礼仪概述 2、服务礼仪的原则 3、服务人员的仪容礼仪 4、服务人员的服饰礼仪 5、服务人员的仪态礼仪 6、服务人员的语言礼仪 【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。 第一部分：服务礼仪概述 器 时间 方式 阐述 材 礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。 一、服务礼仪的本质 （一）、服务礼仪的重要性 1、 既是行业自身发展的需要，也是消费者满足消费需求的需要 2 、 有助于提高服务人员的个人素质 幻 3 、 有助于对服务对象表示尊重 10 内容 灯 4 、 有利于提高服务水平和服务质量 分钟 导入 片 5 、 有助于塑造服务单位的整体形象 5— 6 6 、 有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益 （二）、服务礼仪的本质 服务礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位完 成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范 文案大全 实用标准文档 （三）、服务态度 1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性 与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消 费少的人） 2、注重质量 （经营范围内服务项目齐全， 有特色； 确保服务内容现代化、 系列化、 规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务） （四）、职业道德 （五）、服务的定位 1、 明确服务者与被服务者之间应有的关系 2、 分工有不同，角色有贵贱 3、 克服轻视服务劳动的思想。 二、服务礼仪的基本要求 1、文明服务： （1）、规范服务 待客“三声” （来有迎声、问有答声、去有送声） 幻 做到“四个不讲” （不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言） 10 内容 灯 （2 ）、科学服务 分钟 导入 片 练好基本功（掌握好基本的服务技能和基本的服务意识） 5— 6 洞悉顾客心理（了解社会学、了解心理学） 掌握正确的方法（了解产品与服务的特点）