宾客服务中心强化培训标准敬语.pdf

宾客服务中心强化培训标准敬语 一．接听电话 外线电话： “Good morning/afternoon/evening，XX Hotel Operator, How may I help you ？ “早上 /下午/晚上好！欧派金帝大酒店，有什么可以帮您？” 内线电话： “Good morning/afternoon/evening, Operator, How may I help you” “早上 /下午/晚上好！总台，请问有什么可以帮您？” 二．如 Hold 客人，再提起时，请使用 “您好，对不起，让您久等了，您请讲。 ” 三． 找人电话 1. “请您稍等。” 2. “对不起。XX 先生/女士不在，请问您是否需要留言呢？” 3. “您好，这里是总台，有 XX 先生/女士电话找您，您是否接听呢？” 4. “对不起， XX 先生 / 女士现在不在房间（ XX 先生 / 小姐房间电话占线） ，请问 您是稍后打来还是留言呢？” 5. “请问您的姓名和电话号码？” 6.如 Hold 的电话，再提起时，请使用： “您好，对不起，让您久等了，您请讲！ ” 7.在转接电话过程中使用： “好的，请稍等。” 8.电话占线时使用： “对不起，XX 先生/女士，对方电话占线，请问您是稍后打来还是留 言呢？” 1 FO 9.如果不确定对方是谁时请使用： “您好，请问您贵姓？” 10.如果对方不讲话时请使用“您好，这里是 XX 酒店，请您讲话好吗？” 11.如果听不清对方讲话时请使用： “您好，请您大声点好吗？” 12. “早上好/下午好 / 晚上好！ XX 先生/女士，这里是宾客服务中心，不知您是否 有时间告知我您对饭店服务的印象呢？” “十分感谢您的宝贵意见，我会把它转达给饭店管理层，祝您居住愉快！ ” 四．叫醒电话如何讲 1. “您的房间号是 XX ，请预定 XXXX 的叫醒，我们会准时叫醒您，祝您晚安 / 愉快！” 2.叫醒客人时请使用“早上好 /您好！这是您的叫醒电话，现在是 xx 点钟，今天天气是 晴朗（多云 /有雨 /雪），祝您度过美好的一天！ 3.客人在表达自己感谢之意时请使用“不客气。 ” 五．回答客人叫醒电话如何讲 1. “我能知道您的叫醒时间吗？” 2. “对不起，我想跟您确认一下您的叫醒时间。 ” 六．接打错的电话 1.内部人员打错电话： “对不起，请您直拨 XXXX 好吗？” 2. “对不起，您拨错了号码，我帮您转 XXX 部电话，请稍等。” 七．询问电话 1. “对不起，麻烦您大声一点好吗？” 2. “我给您接前台问询，请稍等。 ” 八．投诉电话 “XXX 先生/ 女士，很抱歉有这样的事情发生， 我可以了解一下具体是什么样的事情 吗？ 好的，我会通知相关人员给您一个满意的答复，请问您贵姓？您的电话是 XXX? ” 九．道别 1. “再见” 2. “欢迎您光临” 3. “期待您的光临” 4. “感谢您的宝贵意见” 2 FO 5. “感谢您的来电” 十．总机插线时询问在店客人是否接听（尽量不使用此功能） 1. “对不起，打断您的谈话，这里是总机，现有一位 XX 先生/ 女士的电话有急事找您， 请问是否接听？” 2. “请挂好电话，我马上帮您接通。 ” 3.如果客人不同意接听： “对不起，打扰您了！” 4.回馈来电客人：“对不起，XX 先生/ 女士暂时无法接听您的电话， 你是否愿意留言呢？” 5.结束语： “期待您再次来电