加气站服务管理标准规范.docVIP

加气服务规范管理制度 为深入规范加气职员服务标准，提升服务质量，特制订本制度。 一、加气员服务规范 （一）仪表标准 1、着装统一。职员上岗期间一律穿统一工作服，严禁混穿，做到衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋，统一佩戴工作标识牌。 2、仪表端庄、衣饰整齐。职员不染彩发，不戴墨镜，男性职员不留长发、长胡须，无大鬓角；女性职员长发束起不过肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物合适。 二、形体标准 1、职员站姿正直平稳，不依靠防撞柱、罩棚柱;不双手插兜、抱肩、拢袖。 2、职员坐姿端正，不靠坐防撞柱、罩棚柱、不前俯后仰、不东倒西歪、不摇腿翘脚。 3、引导车辆动作认真，手势规范，不单手、单指指点驾驶员。 三、加气操作标准 1、指导车辆进入专用车道 礼貌用语：您好、欢迎来到海通加气站、请下车、请稍等、请关闭发动机并拉手刹、请打开引擎盖和后备箱。 注意事项：不能单指指导车辆进入车道； 合理安排加气车辆等候； 请随车人员在指定区域等候； 要求驾驶员熄灭火种； 车辆未关闭发动机严禁加气； 2、向驾驶员出示加气卡并查对 礼貌用语：您好、请问用现金还是用卡；请出示加气卡、请收好加气卡。 注意事项：查对加气卡是否为本企业加气卡、加气卡余额 用户卡遗失后，指导用户补办新卡。 打开加气枪阀门和气瓶阀门并查看气瓶余压，发觉漏点不得充装。 3、插入加气卡、查对车号、输入密码、开始加气（余额不足，指导驾驶员充值）。 礼貌用语：您好、余额不足、请充值。 注意事项：严禁驾驶员操作加气机。 4、关闭气瓶阀门并打开加气枪泄压阀。 5、拔下加气枪 注意事项：发觉泄漏点立即停止加气； 泄压后再拔下加气枪； 6、取出加气卡交给驾驶员并通知卡上余额 礼貌用语：您好、余额不多，请立即充值 注意事项：加完气后和驾驶员确定加气气量、金额； 余额不多请提醒驾驶员立即充值。 7、指导驾驶员驶离加气站 礼貌用语：再见、欢迎再次光临 8、收费、充值注意事项 礼貌用语：您好、请稍等、让您久等了、请查对您找零、再见、欢迎再次光临 注意事项：充值金额和打印小票金额一致； 预防假币； 妥善保管财物、票据； 四、常见问题处理 1、加气站职员要认真聆听用户投诉，了解用户处境和期望，稳定用户情绪，并在最短时间内引导用户到办公室处理问题。不管何种原因，全部不要让用户在加气现场喧华，避免其它用户围观，影响正常经营。 （1）对于用户提出跑不出数异议处理。 职员要面带笑容、语气诚恳地进行回复,严禁不理不睬，冷漠应对。 标准用语：先生（女士），欢迎您对我们产品提出意见。我们天然气全部是经检验合格后才准许使用，对于你反应问题，有可能是气瓶原余压不一样、加气量不一样、所跑道路不一样和开不开空调等原因造成，和产品质量没相关系。 （2）对于用户酒后闹事或滋事生非现象。 职员要气淡神定，立即向当值站长反应，将用户引导到办公室进行协商，交由站长进行处理，应尽可能避免和用户顶嘴、吵架等使矛盾深入深化行动。 标准用语：有什么问题请到办公室和我们领导反应，不要影响我们正常工作。 先生（女士），我们这里监控和派出所进行联网，请注意您言行。 3、提醒司机通知车上乘客到等候区等候，对于不愿意下车等候乘客进行危险性宣传教育，引导乘客时态度要彬彬有礼，不可使用命令性语言。 标准用语：先生（女士），在车上加气有危险，请您下车去外面等候。 4、对于没有安装电子标签但有充装证用户要第一时间向当值站长汇报，由站长提供公共卡进行操作，加完气后进行登记造册。 标准用语：先生（女士），您没有电子标签需要使用公共卡激活加气机，请稍等。 注意事项：切记没有任何说明，就自行离开。 五、站内卫生 1、站内室外地面要保持清洁，不得有杂物、有显著油污。若有时要利用加气间歇时间立即进行清理。 2、加气机内外不得有积尘油，顶部不得放置杂物、水杯等。压缩机应保持清洁、无杂物、无显著油污。 3、职员交通工具要停放在指定地点，不得停放杂乱无章。 对用户说：“先生(女士)您好，已经为您IC卡内续存了***元钱，请问还需要我为您做些什么吗？”假如用户表示已经没有其它事情了，用礼貌用语送用户离开收银处。 4、故障处理 假如是灰卡，按IC卡故障处理方法解灰，如解灰后还不能使用或无法解灰，就跟用户说明情况，并请用户重新办理新卡。 5、补办IC卡 6、用户IC卡丢失或损坏需要补办IC卡，需要收取二十元卡费，收银员应填写加气站换卡、补卡收费明细表。 7、下班 认真填写交接班统计表，做好交接班工作。 三、培训督查事宜 1、加气班班长负责对加气员按上述要求进行培训，并督导本班职员实施，负担本班职员连带责任。 2、各加气站站长（副）负责督导加气班班长培训和监督加气员实施，负担本站职员连带责任。 3、企业检验组负责监督检验制度实施。一经发觉，对相关职员和责任人进行等额处罚