窗口工作人员绩效考核办法.docxVIP

WORD格式 第一章 总 则 第一条 为进一步加强对公司办证大厅（以下简称大厅）部门窗口工作人员的规范 化管理，改进工作作风，提高服务质量，根据有关规定，制定本办法。 第二条 公司对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩 的原则，全面引入办事群众测评机制，对窗口工作人员进行考核。 第二章 考核形式与程序 第三条 公司对窗口工作人员的考核实行日常考核与 定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。 第四条 中心对窗口工作人员的考核基础分为 100 分。 违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分 条件的按本办法规定加分。 第五条 窗口工作人员月度、年度考核结果分为 A （ 95-100 ）、 B（80-94 ）、 C（ 60-79 ） D（ 60 以下）四个等次。第六条 中心对窗口工作 人员的考核分为月度考核、季 度考核和年度考核。 （一）月度考核。由行政部根据平时测评检查情况，进 1 专业资料整理 WORD格式 行量化评分，提出考核意见，由 公司领导 审定，并将考核得分通报所在部门。考核得分与 当月绩效工资挂钩，并作为季度考核的重要依据。 （二）季度考核。 在月度考核的基础上， 采取员工互评、群众测评的方式进行量化打 分， 分值比例为： 员工互评占 30 ﹪、群众满意度测评占 30 ﹪、部门月度考核分值占 40﹪ 。 行政部根据得分情况提出考核等次意见，由公司领导进行审定并公布结果。 （三）年度考核。窗口工作人员的年度考评，采用窗口工作人员总结、行政部 初审、公司领导审定的方式。窗口工作人员要按照公司规章制度的要求，对本人一年 来的工作表现进行认真总结，写出个人工作总结。行政部根据各窗口工作人员月度、 季度考核情况进行量化评分，提出考核等次意见，由中心考核领导小组对考核等次进 行审定并公布考核结果。 年度考核结果记入个人档案。作为对员工绩效考核奖励兑现和表彰、晋职、晋级、晋升工资的重要依据。 第三章 考核内容 第七条 窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守 岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。 （一）无故迟到、早退、离岗的每次扣 5 分，旷工每次 2 专业资料整理 WORD格式 扣 20 分，参加公司组织的会议、活动中无故迟到、早退的每次扣 5 分。 （二）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣 5 分。 （三）接电话或者与当事人交流时未按规定使用文明用 语的每次扣 2 分，因此造成不良影响的扣 5 分。 （四）工作时间在大厅内吃东西、嘻戏打闹、或者串岗 聊天、打瞌睡的，每次扣 10 分。 （五）工作时间玩各种电脑游戏、 上黄色网站、 看电影、 用 QQ 聊天的，每次扣 5 分。 （六）因公或因私请假， 未按公司规定履行请假手续的， 每次扣 5 分。 第八条 窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服 务，并依法依归办理服务事项。 （一）未按办事指南的要求受理服务事项，或未按规定 办理服务事项，造成不良影响的，视其情况每次扣 2-5 分。 （二）因业务不熟悉造成服务事项不能按期办结的，每 次扣 5 分。 （三）填报虚假数据、提供虚假情况等采取弄虚作假行 为的，每次每项扣 10 分。 （四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵 的每次扣 5 分，情节严重的，扣直接责任人 10 分，同时扣 窗口负责人 5 分。 （六）当事人对办理事项结果不满意，经查实属窗口工 3 专业资料整理 WORD格式 作人员责任的，每件扣 10 分。 第九条 窗口工作人员应当遵守首问负责制，一次性告 知制，细心解答当事人提出的问题咨询， 努力提高办事效率。 （一）对当事人的咨询进行推诿，或向当事人解答问题 含糊，不能一次性完整地告知应提交的申请材料的，每次扣 5 分；未按规定办理服务事项，造成不良影响的，每次扣 10 分。 （三）未向当事人说明不予受理理由的，扣当事窗口工 作人员 5 分。 （四）因窗口工作人员的责任造成服务事项延期办结 的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次 5 分。 （四）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有 偿中介活动的，每次扣 10 分，并报有关部门处理。 第十条 窗口工作人员有下列情形之一的，经行政部查 证属实的，可以加分： （一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典 型，经行政部确认后给该窗口负责人及相关工作人员加 5 分， 显著的最高加 5 分。 （二）为促进中心的工作提出合理化建议被采纳的加 10 分。 （三）积极参加公司组织的活动，为公司争得荣誉的，加 5 分。 （五）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该 4 专业资料整理 WORD格式 窗口工作人员未与当事人发生争吵的，加 5 分。 （六）因窗口工作人员的优质服务受到当事人书面感谢 或表扬的，