初业主满意度调查专项方案.docVIP

XXXX物业服务 业主满意度调查及月度报事报修服务品质回访方案 一、调查目标 经过搜集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发觉存在问题，方便采取纠正和预防方法，改善项目物业管理思绪,企业质量管理体系，提升物业管理服务质量，愈加好地满足业主/住户需求。 二、标准 业主满意度及服务品质回访测评工作根据数据正确、信息真实、反应客观、提升服务为标准。 （一）服务品质回访抽样调查为每个月开展。 （二）年度满意度调查时间为5月和11月。 三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率 此次业主满意度及服务品质回访调查工作为全部已交付接管项目，服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体以下： （一）服务品质回访以项目报事报修业主群体为主，每项目不低于20户/月。 （二）年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主，问卷发放回收率60%。 （三）第三方调查 四、职责分工 （一）分管领导：审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业主满意度调查汇报。 （二）客服部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计方法和调查工作总要求等。 2．印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》，组织实施满意度服务品质回访调查工作。 3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析汇报。《报事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总表》、《业主满意度调查意见及提议汇总表》、调查后续工作要求等。 4.组织业务部门依据调查分析结果，编制整改方案及各项整改时间节点。 5．品质板块组织督导、验证整改效果。 （三）各分企业/各项目管理处 1．帮助服务品质回访工作，组织发放、回收调查问卷。 2．帮助完成调查结果汇总，和整理用户意见和提议。 3．分析不满意原因，制订专题整改方案并落实整改目标。 4．组织项目管理处进行逐项整改，依据方案实施整改方法。 五、时间安排 （一）准备阶段：03月15-04月30日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》。 （二）问卷发放、回收阶段： 满意度调查：年中：05月01-30日 年末：11月01-30日 服务品质回访： 每个月5-15日对上一月报事报修业主进行抽样回访，并形成份析汇报。 （三）满意度调查汇总、分析、汇报编制阶段： 年中：06月01-30日 年末：12月01-30日 （四）专题整改方案拟订阶段：分析汇报形成后一周内，各分企业/项目管理处对业主满意度调查分析中存在问题及业主/住户提出意见、提议分析原因，拟订专题整改方案报分管领导审批。 （五）整改阶段：分析汇报形成后3个月内，各分企业/项目管理处依据审核经过整改计划逐项整改。 （六）验证阶段：依据专题整改方案时间节点及整改目标，客服部品质板块逐项对整改情况进行验证销项。 六、工作要求 （一）满意率测算方法：满意票数 （二）满意度指数测算方法（CSI计量法）： 很满意票数 （三）意见征求方法：入户走访（业主满意度问卷调查）、前台来访（业主满意度问卷调查）、电话回访（报事报修服务品质回访调查）等方法。 （四）调查人员分工要明确，依据项目实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多个形式组合，但必需人对户、表对户正确无误完成任务。 （五）回收调查问卷不许可出现空白，客服部监督发放、回收管理，确保调查内容真实正确。 （六）严禁弄虚作假行为出现，一经发觉严厉处理。 七、相关文件 （一）《相关开展业主满意度调查通知》 （二）《业主满意度调查问卷》 （三）《业主满意度调查数据统计汇总表》 （四）《业主满意度调查意见/提议汇总表》 (五) 《报事报修服务品质回访表》 XXXX物业服务 XX部 相关开展业主满意度调查通知 尊敬业主/住户： 您好！感谢您一直以来对XXXX物业服务工作了解和支持！为了能深入了解您对本企业服务工作满意程度和您需求，从而使本企业能够愈加好地改善工作，为您提供愈加优质服务，XXXX物业将于5月1日-30日对小区开展上六个月度用户满意度调查工作。 受调查形式限制，本企业将只在小区随机抽取部分业主/住户进行调查。到时假如您被选中，敬请您花少许时间依据本身实际情况、客观详实回复问卷中问题。我们将依据您意见、提议来不停改善和完善我们工作。 在未经您许可情况下，您访问统计只会在数据分析时使用，您个人资料将得到严格保密。假如您很期望陈说您见解，但并未接触到调查人员，也能够将您意见和提议直接反馈给本企业。 电话： 电子邮箱： 对于您配合，我们深表感谢！假如此次用户满意度调查工作给您工作或生活造成了不便，敬请您谅解。 XXXX物业服务 月 日 重庆XX物业上六个月 业主满意度调查问卷尊敬业主（住户）： 您好！首先感谢您对我