劳拉大酒店前台工作作业流程及工作职责.docVIP

劳拉酒店前台工作步骤 （一）接待散客入住程序及注意事项： 1、问好 1）当客人进入大厅，距离总台两米远，也应目视客人，面露微笑，并问候：先生/女士，您好（早上好、中午好、晚上好） 2）如正在接听电话，目视客人，面露微笑，示意客人稍等； 3）如正在处理文件，请立即停下手上工作，留心客人需求，并作接待； 2、确定客人预订 1）如客人预定了房间，请客人稍等，并依据客人提供预订姓名或电话等信息查找预订单，并和客人查对； 2）如客人预订，有空房时，应向客人介绍能够出租房间类型、价格等，等候客人选择，并认真回复客人问询； 3）如客人只是问询，并非入住，应耐心接待客人问询，并欢迎客人光临。 3、入住登记 1）持住宿登记单上端，同时持笔下端，递给客人，请其填写。 2）实人证是否一致，对证件进行扫描并保留。 3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详情况，应问询或依据证件补充完整。如客人无珍贵物品寄存，请其在登记单右下角署名。并统计下车牌号。 4）确定付款方法（挂帐、信用卡、现金）。 5）证件，房卡，一起交给客人，并提醒首次到酒店客人所住房间大约位置。 6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 7）通知客房工作人员，将入住资料输入电脑。 ?备注： ?①入住时，要解释清楚房价，尤其是凌晨特价、钟房价和以后续住房价。 ?②接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上，入住客人全部要提供身份证件，每间房间最多不超出2张门卡。入住时要问询客人住几天，方便刷几天房卡，收几天押金。同时，电脑上时间也要和此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动问询客人是否要保密，电话查询要问询客人是否要转，不要告之房号。 ⑥有过生日客人或VIP入住，要立即通知客房部。 ? （二）接待团体入住程序及注意事项 ?1、准备工作（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡） 1）提前1-2天就做好预订工作，确保团体用房。 2）时抵店有两个以上团体时应先预排等级高关键团体，再排用房数多团体。 3）同一团体客人尽可能集中安排。 4）一时无房间预排时，可临时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。 5）班人员应清楚每个团体领队名字及联络电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部沟通。 2、迎候客人 1）当团体抵达时，依据客人信息查找该团预订单。 2）依据预订单信息和客人查对人数、房间数等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌咨询领队，并请其签字，然后通知客房部作好对应变更。并礼貌咨询领队团体活动安排，方便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层能够组织人力查房，以确保退房时不耽搁客人时间） ?3、填单，验证，分房 ?请客人填写住房登记单，如团体是挂帐可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4、入住资料输入电脑，并通知房务中心，团体住房。该团领队姓名及房号通知客房部。 ①将团体预订单交收银留存，尤其是注明结帐方法单子。? ②销售部送来团体单必需确定入住时间、酒吧、长途情况，提前1-2天通知客房部，团体订房尽可能给予满足 酒店前台职员工作职责 （一）负责预定销售客房： 1、接到客人预定客房电话（使用标准用语接听电话） 2、问询定房人姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??） 3、查看电脑入住率，是否接收入住（抵达时间，所需要房型，及大约入住天数） 4、接收预定，和来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型和房价） 5、和订房人确定付费方法和联络方法，以方便联络。 6、向订房人复述全部纪录并做确定后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如很关键订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 ? （二）办理客人入住步骤： ?1、人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终问询客人需要。 2、接待服务要做到语气柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、依据客人需要，为其介绍房间类型及收费方法。 4、确定入住后，仔细查对期有效证件（身份证、护照、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫 描并录入电脑存档。 ?5、确定客人入住天数，向客人明列其需要缴纳押金（对于长住客，尽可能多收押金）或是房租，确定支付方法。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单和房卡，最终温馨提醒房客宾馆里注意事项。? 7、依据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客代办事项：morning?call? 请勿打搅、查无此人??等事项。 8、前台要和楼层随时查对房态，以免在租住过程中，出现失误。 ? （三）办理客人离店手续： 1、天天中午12:00为前一天（更久）房客退房时间，假如需要退房