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民航服务心理学 第一章 一、 心理学就是既有自然科学又有社会科学性质得边缘学科。 二、 1879年徳国哲学教授威廉。冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。 三、 心理学得两大部分:一部分就是人所共有得心理过程,一部分就是人各有异得个性心理。 心理过程:A认知过程:感觉、直觉、记忆、思维、想象。P5 B情绪情感过程C意志过 程 个性心理:A个性倾向性:需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、人 格、、、、 四、 人得心理得实质就是:心理就是人脑得机能，就是人脑对客观现实得反应。 五、 民航服务得七点要求:servive:服务。Smile:微笑。Excellent:岀色。Ready:准备好o Viewing: 瞧待° Inviting:邀请。Creating:fiJ造。Eye:眼光。 第二章 一、 *知觉得基本特征： （一）知觉得整体性：1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51 （-）直觉得选择性 二、 影响旅客知觉得因素有两方面:客观因素与主观因素。 客观因素：1、知觉对象本身得特征2、对象与背景得关系 主观因素：1、兴趣2、需要与动机3、经验与期望4、个性5、阶层意识6、其她个体因素 三、 民航服务得社会知觉:包括对她人得知觉、人际关系得知觉与自我得知觉。 对她人得知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知 人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67 四、 民航服务知觉得偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕:轮效应（光环效应）3、刻板效应P78 第三章 一、气质得类型与特征： 1、多血质:活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮 躁,轻率。善于适应环境名但容易轻举妄动。做事缺乏耐力与持久性 2、 胆汁质:经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外需，率直，热情，易怒，急 躁，果敢。多表现为粗枝大叶，具有明显得外倾性格。 3、 粘液质:沉着安静，情绪发展慢而弱,思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅滋漠，寡言少语?，但 忍耐性较强，具有明显得内倾性格。 4、 抑郁质:柔弱易倦，情绪发生慢而强,易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤 僻,大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。 *二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P97 1、吊儿郎当旅客2、妄自尊大旅客3、啰嗦型旅客4、健忘型旅客5、寡言性旅客6、急性 型旅客7、健谈型旅客8、沉着型9、温柔型 三、全而提高民航服务人员得服务能力： 1、 培养敏锐得观察能力。 2、 练就过硬得记忆能力 3、 具有稳泄而灵活得注意力 4、 培养民航服务人员良好得表达能力 第四章 *一、马斯洛得需要层次理论P116 分为五级:生理得需要、安全得需要、社交得需要、尊重得需要、自我实现得需要 第五章： 一、民航服务动机得影响因素1、内部动力2、外界压力3、目标吸引力。在服务动机得形 成与发展中，内部动因起主要与决左作用,外界压力起鞭策作用，目标吸引力起激励作用。这三 种作用在实际起作用过程中，互相制约，互相联系，不可分割，不能片而得强调其中得某一方面。 第六章 一、 态度就是有认知因素、情感因素与意向因素构成得。区别:认知因素就是态度形成与改 变得基础。情感因素就是态度与心与态度表达动力,意向就是态度得表达准备。 二、 态度改变有两方面含义：2、方向性改变:如从反对态度转为赞成态度，或从赞成转为反对。 2、强弱变化:如态度从坚硬反对转为不那么坚决反对。 *三、改变旅客得态度 （一） 民航民航服务人员得态度要求：1、微笑服务2、洁雅得仪表3、热情诚恳得态度 （二） 改变旅客得知觉（三）改变旅客得知识积累与信息。2、加大宣传力度，激发旅客得潜在动机 2、除弊推新，一切以旅客得利益为主。3、开展服务创新，满足人们新得需求。 第七章 一、 影响旅客情绪情感变化得因素。民航服务工作者应该从以下三个层面上工作到位：1、标 准化,程序化2、个性化、人性化3、超值化 二、 *民航服务人员最佳情绪状态得自我调肖1、形象控制法2、娇正连想法3、学习训练法 4、全神贯注法5、宣泄调节法6、坏处着想法7、记录分析法8、幽默法9、简易入睡法P201 三、 *民航服务人员意志品质： 1、 培养服务人员具有较强得自觉性 2、 具有果断得意志品质 3、 具有较强得自制力 4、 具有坚韧得意志品质 第八章 一、 民航服务人员身体语言得塑造：1、职业得形象2、微笑3、有礼貌得身体语言4、目光接 触5、行为举止6、积极得态度 二、 民航服务得沟通技巧：1、理解与尊重旅客2、加强旅客得配合3、迅速解决问题4、巧用 幽默5、正确使用沟通语言6、站在旅客得角度 第九章 一、 民航服务人际关系中得心理状态与交往形式。