培训学校前台工作作业流程.docxVIP

培训学校前台工作步骤 前台工作职责 前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面介绍工作，并依据学生和家长具体需求为她们提供周到、细致咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。经过和学生及家长沟通，了解她们部分意见和需求，并立即反馈给部门主管和校长；帮助市场部主管完成学校形象宣传等活动组织、信息整理等其它相关工作。 具体职责： （一）电话咨询接待、来访接待及登记统计。 （二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。 （三）校区日常费用收取。 （四）新生入学前测试及评卷分析。 （五）老师电话回访抽查监督。 （六）信息报表制作和上报。 （七）日常市场活动配合及参与。 （八）学校相关信息整理和管理。 （九）帮助主管进行日常管理工作。 （十）配合学校老师完成学校各项工作。 日常工作标准及量化细则 （每个月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发觉一次没做不到位，扣1分） 1常规工作标准 1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出具体问题； 2.熟知我校制订各项具体规章制度，规范工作步骤。开始一天工作之前要检验各类表格、资料和票据使用情况，并将以上多种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。 3.提前30分钟到岗，首先检验教学区教室门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其它电器在上班前开机，确保正常运行；接着在通告板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。 4.日常工作中应坚持先外后内，先来先办标准，快速办理。熟知发票、单据要素，能对发票、表格及听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错。 5.守时：约定时间接待客人，要严格守时，如碰到有急事难以按时，应事先通知对方并说明原因。 6.迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。关键客人来访，应到门口迎接。 7.介绍：应先介绍自己一方人，再介绍对方人。在介绍次序上，应先介绍领导和年长者。 8.交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好态度。 9.测试：帮助有意向报名学生家长对学生进行入学前测试，然后评卷，评卷后对家长做答题分析，指出孩子学习中存在不足之处，并提议或引导家长选报班型，并简单介绍任课老师情况。 10.收费：收钱找钱时要坚持问清、点清、分辨真伪、交清，笔笔清；收到假钱，由当事人赔偿；收钱时，先收钱，后开收据，退费时，先办手续后退费；收学费时如发觉有误，应立即向家长说明，多退少补；开具收据、票证等，要书写规范，字迹清楚，工整，盖章要齐全，清楚，端正；交给家长时，动作要轻并双手递送，不扔不摔 11.送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，关键客人应送到大门口或汽车旁，并握手离别。 12.自觉接收家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页； 13.各类票据、学生档案等关键凭证一律存放在指定保管箱内，严禁随意放置； 14.下班时，整理好当日票据，各类空白关键凭证，须做好收、发、存、交具体登记，做到帐证相符；发票单据，关键文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，做好资料保留，报送；检验钱是否全部缴款，严禁延误、挪用、截留当日报名学费（如有违犯严重处理）；填写好值班统计，内容要齐全，详实；桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患； 15.机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放； 16.重视调查研究，注意搜集信息，和信息有效处理，熟悉本身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋； 17.明确本身职责，认真实施各项规章制度，令行严禁，确保规范化管理措施落实落实； 18.认真实施规范化标准，自觉规范言行；熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。领导来检验指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼，有工作时，关键点头或微笑示意。 19.各部门之间要根据各自职能，分工合作，相互支持，主动配合，协调一致地工作。 2前台大厅及咨询台卫生要求 1.门窗洁净整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。 2.咨询台，办公桌面触手无尘，桌椅、办公用具摆放有序。 3.地面无纸屑、烟头、污迹，无堆放杂物，宣传单、展架等摆放有序；私人物品按要求存放在个人物品柜内，不得随意摆放。 4.无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。 3上班时间要做到“十不准” 1.不准长时间打私人电话、玩手机、玩电脑等； 2.不准擅离岗位办私事； 3.不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗； 4.不准在上班时间聊天和看书看报做私事； 5.不准怠慢、顶撞或刁难家长； 6.不准背后议论学生及家长； 7.不准以职谋私，接收家长礼金或馈赠； 8.不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲、跷二郎腿等；立姿端正，坐