药学专业毕业论文—零售药店药品销售技巧.pdf

目录 摘要2 绪论3 第一章 沟通中的交流4 1.1树立好的第一印象4 1.1.1拥有自信心及良好的精神面貌4 1.2与顾客保持和谐关系4 1.3正确处理顾客投诉4 第二章 销售四步曲6 2.1排斥期6 2.2接受期6 2.3反复期6 2.4成交期6 第三章 自我提升7 3.1专业知识与系统操作7 第四章 宣传与售后8 4.1宣传决定成败8 4.2售后的重要性8 参考文献9 致谢 10 1 摘要 随着当今药品零售行业日益扩大，市场对于药品销售者的要求也不断在提高，药品销 售者在其中扮演着重要的角色，具有良好的销售技巧及沟通表达能力也是必不可少的一部 分，这更有利于医药行业的发展与进步。那么本文将通过对销售者工作中的专业知识合理 利用、关联销售、人际交往包括语言表达能力这几个方面来进行为期一年的记录，销售者 在此期间通过自身努力业绩不断上升，从刚开始进入社会的新人蜕变成面对问题游刃有余 的能手。本文旨在探讨如何做好在药店销售中的沟通技巧，进一步的提高药店销售业绩及 更好的满足顾客的需求，为顾客提供更好的优质服务。 关键词：医药零售 销售技巧 沟通表达能力 2 绪论 频繁的人口流动导致流行性疾病爆发频率增加，治疗性药物需求不断增长。此外，健 康意识的逐渐增强使得人们更加注重预防疾病的发生，催生了对于预防性药物和保健用品 的大量需求。全球医药市场在这些因素的共同推动下保持了较整体经济水平更高速的增长 势头，而我国零售药店行业也在蓬勃发展，根据国家食药监总局统计，截至2013年底， 全国零售药店数量达到432,659家，按照第六次人口统计数据全国13.40亿人计算，平均 每家药店服务人数为3,096人，低于全球平均水平，零售药店数目众多使得行业竞争较为 激烈。本文将从提升药店店员销售技巧及自身服务水平等方面来分析如何在众多药店中拔 得头筹的方法。 3 第一章 沟通中的交流 1.1树立好的第一印象 第一印象指的是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着 主导地位，这种效应即为第一印象效应。往往对方可以从对你的第一印象来判断你本人， 虽然可能比较肤浅，但是却很重要。所以，销售者最先要做好的，就是给对方留下一个良 好的印象。 1.1.1拥有自信心及良好的精神面貌 自信是建立在正确认识自己的基础上的，它促使人们从情感、意识、行为方面接纳自 己。金无足赤，人无完人。每一个人都不是十全十美的，都有短处和长处，都具备某一方 面获得成功的条件。自信可以帮助我们发现自己的长处，从而产生一种积极进取的成就动 机，激励自己去发挥特长，以达到自我实现的目标。自信的人总是不断能找到前进的动力， 一个人走路步伐坚定，与人交谈时善于运用眼神交流，给顾客一个信赖感。 接待顾客时做到既不骄傲自大又不卑躬屈膝，注意语言表达简洁明了，耐心倾听顾客 的需求。在个人形象方面，尽量以规范合宜为主，给顾客缔造一种良好的购物氛围。 1.2与顾客保持和谐关系 在 《辞海》和 《现代汉语词典》中：顾客的 “顾”是拜访、光顾的意思， “客”是指 来宾、客人，还有以客礼相待的意思。要想把生意做大做强，就得学会留住顾客。人们都 是从刚开始认识到逐步了解对方，慢慢的一步步发展，顾客也是一样，从门店新客到忠实 老顾客，这中间，就要下很多功夫。对待不同类型的顾客，需要学会随机应变，如接待老 年顾客一定要有耐心，问清楚他的需求，挑方便实用的商品，使他们感到实在。接待精明 的顾客时，多分析利与弊，引导他们去选择商品。接待比较急的顾客时，应快速的帮他判 断及选择合适的商品，珍惜每一分一秒，对他们而言，时间就是金钱。 在平常可定期对顾客进行回访记录，多问问顾客的需求，多听听顾客的建议，来拉近 与顾客之间的关系。在门店提供便民服务，如夏天提供凉茶，冬天煮当归蛋，提供象棋娱 乐等，免费测量血糖血压