药学专业毕业论文—零售药店人员的销售技巧.pdf

目录 摘要 2 第一章 药店营业前准备 3 第二章 接待顾客的策略 5 第三章 联合用药的销售技巧 7 第四章 售后关怀 9 结语 10 致谢 11 参考文献 12 2 摘要 随着药品市场的不断扩张壮大,零售药店数量的急剧增加,药店的从业人员 数量成为医药领域的一支大军,但零售药房存在的一些问题和药店从业人员的服 务质量及服务水平却参差不齐,备受媒体和学者关注，药品营销工作主要是与人 们进行面对面沟通和交流，并在此基础上建立与客户的良好关系，让客户能够充 分信任营销人员，正因如此，掌握灵活的沟通技巧十分必要。 关键词：零售药店 医药营销 销售技巧 3 第一章 药店营业前准备 营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准 备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技 术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁的仪表 一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖 大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生 购买的欲望。 以下保持仪表的三个方面： a. 仪容整洁。 具体说来要勤梳头洗手，要 及时修面，要保持脸部干净。 b. 穿着素雅 店员的着装是顾客首先注意到的， 由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店 员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。 c.化妆清新 女店员 可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个 清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜 过长，不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的 精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、 愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借 机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。 (3) 要养成大方的举止 在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得 体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适； 反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦， 只希望尽快离开。 2、销售方面的准备 销售方面的准备包括以下几个方面： （1）备齐药品 营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐， 要使药品处于良好的待售状态。 （2）熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确 的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心 中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头 。 （3）准备售货用具 药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准 备齐，不能临时再去寻找。 （4）整理环境 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让 药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的 环境里购药呢？ 4 第二章 接待顾客的策略 通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿 产生的线索。 1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫 不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营 业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。 2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴 趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧;当药店营业员向其介绍药品时，他 是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药 品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾