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上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告 （2020年第一季度） 一、测评概况 2020年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。 2020年第一季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市17条轨道交通线路（含磁浮），覆盖所有车站，共获取有效样本14551份。 二、主要结论 1、总体结果：上海市轨道交通乘客满意度有所波动 2020年第一季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为86.02，保持了较满意水平，但受疫情影响，与上季度相比，出现了2.96分的下降。 从17条线路情况来看，2020年第一季度，磁浮线、十七号线和十号线乘客满意度排名位列前三。所有线路中，有10条线路高于总体水平，7条线路低于总体水平，其中，二号线、一号线和十六号线排名相对靠后。 2、广大市民对疫情防控工作给予了理解和支持，同时提出了期望和建议 此次调查显示，98.1%的被访乘客对本市轨道交通的疫情防控工作表示满意和较满意。车站和列车消毒、通风，佩戴口罩等防疫要求的宣传管理以及现场防疫组织等方面的工作均得到市民的理解和肯定。 在认可现有工作的同时，广大乘客也对轨交的疫情防控工作提出了自己的期望和建议，如：希望对体温检测环节进行优化，既要确保防控要求，同时也尽可能提高进站效率；关注站内重点区域的清洁消毒的执行情况，如电梯扶手、进站闸机和自动售票机等；加强错峰引导、增加班次运能，减少车厢拥挤程度等。希望运营单位能针对乘客期望不断创新管理，做好信息情况的主动发布，及时消除乘客疑虑，使乘客在特殊时期也能享受到优质的服务。 3、乘客对“列车启动、停站、行驶平稳”的满意度有所提升，需继续保持 上季度测评中，乘客对列车启动、停站、行驶平稳方面的评价相对较低，从本季度的评价结果来看，通过针对性的改进和提升，在“列车启动、停站、行驶平稳”方面的乘客满意度结果较上季度上升了0.95，回升较为明显。 作为公众出行最依赖的公共交通方式，轨道交通的出行安全重要性不言而喻，尤其在目前情况下，公众的安全感已不单单体现在出行安全，还更多地聚焦在公共卫生安全方面。“进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠”方面的评价下降就体现出了这一变化，希望运营单位通过一系列的措施和制度保障，为广大公众提供更安心、放心的乘车环境保障。 4、乘客对服务便捷方面，尤其是进站方便快捷的需求明显 测评结果显示，服务便捷大类指标的评价是本季度乘客满意度较低的方面，尤其在“购、检票方便快捷”方面的降幅达到了5.25分，车辆运行间隔正常等指标也出现了不同程度的下降。 在疫情防控的特殊时期，对乘客的体温检测、部分车站的限流措施、根据客运量对运能的调整等举措必不可少，也得到了广大乘客的理解，但客观上确实对乘客的出行效率及便捷性产生了一定影响，特定时期进站排队的情况有所增加。希望运营企业能根据现场实际情况，针对性地调整和优化管理，做好限流信息发布，在保证安全的前提下最大限度地降低这些措施对乘客出行的影响，使乘客能继续享受快捷、高效的出行体验。