个人修养礼仪常识讲解.pptVIP

? 如何打招呼 ? 电话礼仪 打招呼的重要性： 1. 礼节礼貌是商联国际职员的最基本素质要求 2. 打招呼是礼貌礼节的一种外在表现 3. 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 4. 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客户 打招呼的要素： ? 点头 ? 微笑 ? 注视宾客 ? 身体倾斜 ? 放慢脚步 打招呼中的错误： ? 只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度 有异 ? 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 ? 没有实效的打招呼，如声音过小 ? 打招呼时没有看着客户 电话礼仪的重要性： 1. 电话是另一种重要的服务方式 2. 声音是重要的信息传输载体 3. 每位员工电话礼仪都直接代表商联国际的形象 4. 直接影响客户满意度 接听电话前： 1. 准备笔和纸 2. 停止一切不必要的动作 3. 带着微笑迅速接听电话 接听电话的要点： ? 电话铃响三声以内接听 ? 左手持听筒 ，右手准备好记事本 ? 注意身体姿势以保证声音清晰 ? 接电话时的第一句话：您好，商联国际 ? 转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接” 对方要找的人不在座位上，应如下处理： 1. 请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来 ？ 2. 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他 / 她 会尽快给您回复 。 3. 您方便留言吗？我会转答给 ×× 4. 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份， 对于推销人员，不要留手机号码 。 找公司领导的电话： ? 先确定对方要找的领导是否在办公室 ? 您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领 导是否在办公室？ ? 询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办 公室。 ? 如不同意，则说：对不起，领导正在开会 / 不在办公室， 您方便留言吗？我会尽快转达领导。 留言要点： ? 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点 等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 ? 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方， “对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” ? 对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方 的电话等待。 ? 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 ? 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下， 务必再设法回复对方，明确解释原因。 其他注意事项： ? 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人， 并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理 ? 避免厌烦神情及语调 ? 前台接线员应尽量记住公司所有人员的英文名字和分机 号码 ? 正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户， 如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等， 尽快结束通话。 接听电话的对比： × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 正确的打电话： ? 电话拨通后，先说：您好，