“客户关系管理”的课程教学改革方案探索.docVIP

第 PAGE 页 “客户关系管理”课程教学改革方案剖析 　　 “客户关系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市场营销专业一门重要专业必修课，是融理论、技术、实施于一体理论与实践结合学科。本课程教学内容大致可分为三大模块，如下表所示。第一部分是理论模块，侧重于讲授有关客户关系管理基本概念、理论与方法，使学生树立以客户为中心经营理念;第二部分是技术模块，主要介绍客户关系管理软件系统构成与功能，通过计算机软件，模拟企业在客户关系管理工作中机会管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理等内容，通过模拟使学生了解、掌握相关软件使用，为毕业后走向工作岗位打下良好基础;第三部分是实施模块，具体介绍企业应如何识别需要与展开客户关系管理项目实施。通过对企业调研来了解客户关系管理实施现状。 　　 一、“客户关系管理”教学内容设计 　　 1.理论模块 　　 理论模块在介绍客户关系管理理论知识基础之上，围绕IDIC（Identify Differentiate Interact Customize）模型展开，即识别客户―区分客户―客户互动―客户个性化，通过客户关系管理来维护客户满意与客户忠诚。 　　 2.技术模块 　　 （1）CRM基础设置与客户管理。在这一模块可以设计出系统管理与基础设置实验、部门与员工管理实验、客户信息管理与分配实验、自定义设置实验、产品管理实验等。 　　 （2）市场管理。在这一模块可以设计出竞争对手管理实验、合作伙伴管理实验、市场活动管理实验等。 　　 （3）销售管理。在这一模块可以设计出商机管理实验、报价与订单管理实验、库存管理实验、回款管理实验等。 　　 （4）服务管理。在这一模块可以设计出服务请求管理实验、服务知识库管理实验等。 　　 3.实施模块 　　 实施模块具体围绕企业展开客户关系管理项目实施实践展开。然而，由于各行业性质不同以及各企业实际情况差异，企业在CRM系统实施与否、软件选择、资本投入、实践展开等各方面均存在差异。通过对企业调研来了解客户关系管理实施现状。 　　 二、“客户关系管理”教学方法改革 　　 1.理论模块――课堂讲授与互动教学 　　 课堂授课主要讲授基本概念、理论与方法，介绍客户关系管理在市场营销专业中所处位置，帮助学生从全局视角理解客户关系管理理念。互动教学是一种动态开放式教学方式，通过奖励机制制定，鼓励学生在课堂上充分发言，表达自己观点与想法，避免教师单方面理论灌输，形成双方互动讨论互动教学机制，有利于提高学生思考问题与将理论与实际结合能力。 　　 2.技术模块――软件演示与实验设计 　　 在软件演示与实验环节，一方面以自行设计实验数据为教学资料，通过课堂展示讲解与学生操作软件相结合来完成CRM软件基础设置、销售管理、市场管理与服务管理等软件功能学习;另一方面，在所有演示操作与实际练习结束后进行综合实验考核，作为学生期末考核一部分成绩。 　　 3.实施模块――企业调研与团队合作 　　 关于企业实施客户关系管理实际状况，要求学生以团队为单位通过深入各行业代表性企业内部调研方式展开学习。学生要提交相应调研报告并且在课堂进行展示。通过答辩，讨论与分享方式共同学习企业实施CRM软件以及展开客户关系管理实务情况，更好地将理论与实际相结合。 　　 三、“客户关系管理”教学改革实施注意事项 　　 1.理论模块教学改革实施注意事项 　　 教师教学环节应当围绕教学目标与教学任务来设计，把握学生知识、技能、学习技巧进展，要做好学习方法支持与研究范式指导，真正成为学生启发者、指导者。 　　 2.技术模块教学改革实施注意事项 　　 （1）规划好实验时间 　　 该课程总课时为36节，根据教学内容实验课时安排了8节。不同学校、不同专业，总课时数以及实验课时数有所差别。任课教师可以根据教学计划适当调整。在时间安排上，一般是先理论教学，在学生对该课程有了初步认识以后，才安排实践教学。 　　 （2）保障实验基本条件 　　 首先，要保障计算机正常使用与CRM软件成功安装;其次，要根据教学目与教学内容准备好实验材料与实验数据。 　　 （3）做好综合实验考核 　　 为了有效保证实验教学效果，实验课程要安排相应考核。首先，针对软件演示与操作部分，可以进行随堂考核，监督学生完成实验内容情况;另外，在所有内容结束后，要单独安排包括所有实验内容综合实验考核，检验学生实验课程学习成果。 　　 3.模块教学改革实施注意事项 　　 首先，学生进行企业调研前，老师要围绕调研企业要求、调研内容做好详细调研辅导;其次，调研企业应该覆盖电信业、金融业、旅游业、零售业、制造业、房地产等各个行业，有利于学生对CRM实施情况全面了解与避免团队展示过程中出