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如何在服务学生中体现管理 从我国高等教育服务的实际情形来看， 尽管从总体而言，大 学能坚持办人民满意的大学的宗旨， 大学教师也在向学生提供优 质服务方面做了大量工作，但大学教师服务学生的意识仍比较淡 薄，服务质量和水平还不高。高校必须根据社会和学生的需要来 谋求自身的发展，必须为社会和学生服务，高等教育服务问题成 为现实的要求，它开始被研究者关注，作为该问题内在重要组成 部分的大学教师服务学生的问题理应得到关注。 一、 服务的定义与内涵 二、 服务的特点 首先，具有抽象性。服务作为一种商品形态，与一般物质产 品一样，都可以被设计、开发、生产、销售和消费，但它又与一 般物质产品有着重要的区别， 即物质产品是有形的，是有形的实 体。而服务往往是抽象的、非物质的。因为组成服务的元素以及 使用服务后的利益难于觉察， 无形无质。如同前面所引的格劳思 对服务的定义所言：服务是“或多或少具有无形特征的一种或一 系列活动。” 其次，具有不可分离性。物质产品是可以贮存的，其生产与 消费不同时，顾客不直接参与产品的生产， 消费具有一定的滞后 性和重复性。而服务是即时消费，不可贮存，它的生产与消费是 同时进行的。服务的核心价值是由顾客与服务人员共同生产的。 顾客从始至终参与服务的生产过程， 既是生产者又是消费者， 生 产与消费不可分离。这就使得服务不可能像有形产品一样被贮 存，它往往购买前看不到， 购买时无法试验， 购买后也无法退换。 再次，差异性。 服务的差异性指的是服务的构成成分及其质 量水平经常变化。 由于有形产品具有实体性的特征， 因而差异性 小，可按照统一的工艺流程进行生产与统一的质量标准进行检 验。而顾客对服务的感受和评价则往往多变， 不同的人提供的服 务水平不一样， 即使是同一个人， 也会因时间和地点的不同所提 供的服务呈现出较大的差异 ; 对接受服务的人来说，由于知识、 经验等的差异， 其对服务的感知或者接受程度也是不同的， 因而 也是有差异的。 三、影响大学教师服务学生的因素 （一）国家政策因素 一个国家的文教政策不可避免地牵引着学校及教师的注意 力和行为， 从而对教师的服务行为产生调控与导向作用。 我国高 等教育的某些不太科学的政策就对大学教师服务学生有着不可 估量的负面影响。 首先，政策导向失衡。服务学生是大学教师 的首要职责。 大学要承担科学研究职能， 教师要完成科学研究任 务是以提供优质教育服务为前提的。 但是，在我们的教育实践中， “重科研、 轻教学”的政策在导向方面却出了问题， 主要表现为 我们评价一所学校时，往往主要看其博士点、博士后流动站、重 点学科、国家重点实验室的数量，科研项目、科研经费、科研成 果、科研论文的多少等等，而相对忽视对人才培养质量的评价。 （二）社会经济因素 社会经济因素也同样对大学教师服务学生的问题构成影响。 社会主义市场经济体制的改革实践在为我国经济的发展带来更 多机会的同时， 也唤醒了人们沉睡已久的经济意识， 金钱开始在 人们生活中发挥着巨大的作用， 对人们的思想价值观念也产生了 巨大的冲击。 大学教师处于这一社会经济背景之中， 不可避免地 受到冲击。 （三）学校管理因素 在影响大学教师服务学生的外在因素中， 最为直接也最重要 的是学校管理因素， 特别是管理政策。 学校的管理政策是为了完 成和达到学校的管理目标而制订的制度体系， 它对于身处其中的 教师而言，具有强有力的调控与导向作用。 在笔者的访谈调查中， 当问及“您觉得主要是什么因素影响了您对学生的服务？”时， 有 70%的教师认为影响自己服务学生的最为重要的因素是学校的 管理政策。 学校的管理政策涉及到学校管理的方方面面， 与大学 教师服务学生问题密切相关的是教师管理政策， 其中主要是职称 晋升、教师奖励、对教师的考核与评价、师资培训政策等。 四、大学教师服务学生的具体措施 （一）提高教师素质 根据调查显示， 大学教师服务学生的素质欠高， 具体表现为 思想道德素质滑坡、教学能力不强、心理素质欠佳等，也正是这 些因素使得他们无力向学生提供优良的服务，导致服务水平较 低。因此，解决大学教师服务学生所存在的问题，首要任务就是 要提高大学教师的素质。 （二）知识素质的养成 当前我们已进入一个知识爆炸的时代， 新知识层出不穷， 为 了更好地给学生提供知识服务， 大学教师就必须勤奋好学、 多才 多艺，紧跟本学科领域的最新发展，熟悉最新的教学流派，不断 提高自己的知识素质。 首先要有精深的专业知识、 广博的文化素 养; 除此之外，教师还应掌握丰富的教育科学理论知识。这就要 求大学教师不断学习，不断探索，不断进取，只有这样才能适应 21 世纪知识经济时代对大学教师提出的高要求，才能得心应手 地从事教育教学工作，满足学生的知识服务需求。 （三）能力素质