海底捞客户关系管理分析报告 -[参照].docxVIP

Compilation of reports 报 告 汇 编 20XX 经济与办理学院 客户联系办理 课程陈述 主讲教师 专业 工商办理 小组成员 年级 2011级 授课班级授课学年 2014－2015 授课学期 榜首学期 目录 一、海底捞的布景及服务简介3 二、海底捞的客户群及客户差异3 2.1、客户辨认3 2.2、客户差异4 三、海底捞与客户的互动及客户特性化办理5 3.1客户互动5 3.2客户特性化服务6 四、客户满意度及忠实度办理7 五、海底捞的优下风剖析及主张8 5.1、海底捞的优势9 5.2、海底捞的下风及主张9 海底捞火锅客户联系办理 一、海底捞的布景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以运营川味火锅为主，畅通领悟各地火锅特征于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其经过对职工满意度和客户满意度的双满意度查询体系，成功打造了火锅工作“五星级服务”模范。公司一直秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以立异为中心，改动传统的标准化、单一化的服务，发起特性化的特征服务，致力于为顾客供给愉悦的用餐服务；在办理上，倡议双手改动命运的价值观，为职工创立公平公平的工作环境，施行人性化和亲情化的办理形式，提高职工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市具有82家直营餐厅，职工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地别离建立在北京、上海、西安和郑州，以“收购规划化、出产机械化、仓储标准化、配送现代化”为主旨，构成了集收购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供给体系。坐落成都的质料出产基地，其产品现已过HACCP认证、QS认证和ISO世界质量办理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制准则，严把质料关、配料关。 十九年来历经商场和顾客的查验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特征，畅通领悟巴蜀餐饮文明“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户差异 2.1、客户辨认 “海底捞”截止到的客户首要集体是中高档收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说仍是比较高消费的场所，可是，也不乏有中低一级收入的人群偶然的消费。依据查询，“海底捞”一家一般门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高份额是恰当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年运营收入却能到达20亿的火锅企业这都是依据“海底捞”的肯定超量满意顾客希望，使其具有许多的忠实客户和杰出的口碑才完成的。? 2.2、客户差异 首要，若依照客户忠实度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠实客户这四类，而企业的意图便是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠实客户。 1.潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但没有开端与企业进行买卖，需求花大力气争夺的客户 2.新客户：指那些刚开端与企业展开买卖，但对产品或服务还缺少全面了解的客户 3.老客户：指与企业买卖有较长的前史，对企业的产品或服务有较深的了解，但一同还与其他企业有着买卖来往的客服 4.忠实客户：指对企业有高度信赖，并与企业建立了长时刻、安稳联系的客户，他们根本就在本企业消费。 首要，若依照客户忠实度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠实客户这四类，而海底捞的意图便是要建立客户忠臣，将那些潜在客户发展为忠实客户。 按顾客的工作特征，年纪，性别，区域及民族的分类，又可以将顾客做出以下区分： 1、顾客的工作特征：一般学生、民工、一般工薪阶层，与高档白领阶层、公务人员，他们的消费习气和消费层次是不同的；???? 2、顾客的年纪特征：如老年人喜欢清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；??? 3、顾客的性别特征：女人和男性往往在关于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有必定的不同；????? 4、顾客的区域和民族特征：不同地域、不同民族的人们关于火锅的锅品要求千差万异，应当加以差异。? 当然，因为火锅的彼此渗透性、交杂性，许多火锅现已被改进、立异，合适大多数人的口味，具有共性了。 三、海底捞与客户的互动及客户特性化办理 3.1客户互动 1、最“常见”——去过海底捞的顾客就会发现，等候区等候就餐的顾客可自取免费生果、饮料和零食；假如是几个朋友一同，服务员会自动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都现已悉数送到手边，饭后还会送上口香糖。 2、最“惊喜”——有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了状况回身就走。成果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站 3、最“交心”——“双日木闺女”的网友在博文称，一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨夜吃的海底捞火锅有没有联系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的约请