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护理工作中的沟通艺术 对沟通的认识 沟通，是指人与人之间的信息传递和交流，它包括意见、情 感、思考等的交换， 借助语言、 文字、表情、 手势等方法来表达。 包括非语言性沟通和语言性沟通。 非语言性沟通包括护士的面部表情、身体姿态、专业 知识及技术、职业道德等。 微笑是最美好的语言 在护理工作中，护士面带微笑， 给患者营造一种亲密无间的气氛，会使患者感到欣慰。据统计： 在信息传递和交流的总效应中，词语占 7%，音调占 38%，面部表 情占 35%。 熟练的专业知识、良好的技术是一个合格护士的基 本条件之一 如果护士对于患者提出的一些专业问题及技术咨 询，不能给以满意的答复，那么就失去了患者对护士的信任。 良好的职业道德是护士必备的素质之一 救死扶 伤、一切方便于患者、服务于患者，用细致的爱心和高度的责任 心，我们应以“质量、 博爱、奉献”为理念， 以“患者为中心”， 真诚善待患者，微笑服务，以愉快乐观的气氛去调动患者，使患 者能积极主动配合各项治疗和护理。 优美的语言沟通 语言是人们交流思想传递信息的重要 工具，更是一种护理手段，当一个人带着病痛来院就诊时，常常 处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之 中，在这种情况下，对护理人员的每一句话患者是洗耳聆听的， 对患者要将心比心、态度诚恳。 影响沟通的因素 情绪因素 情绪是一种主观感觉，如生气、焦虑、兴奋 等。因此，护士应有敏锐的观察力，及时发现患者隐藏的感情和 情绪，同时还要控制自己的情绪，以确保护患沟通的顺利进行。 保持心情愉快， 控制不良情绪， 护士在护理工作中切忌把自己的 不良情绪带给患者， 要充分体现宽容大度、 体贴耐心的职业性格。 认知因素 认知即个人对待发生于周围环境中的事件所 持的观点。由于个人经历、知识水平、兴趣、价值观的不同，对 人与事物认识的深度与广度就会有所差异， 在与患者沟通时要尽 量考虑到对方的语言习惯、 文化层次与职业等因素， 少用专业术 语，多说形象比喻。这样才能被他们接受和理解。 性格因素 性格是指对现实的态度和其行为方式所表现 出来的心理特征。性格开朗、直爽、热情、大方的人比较容易与 他人沟通；而性格孤僻、 内向、固执、冷漠的人就很难与人沟通。 护士要接触形形色色的服务对象， 所以应善于把握各种性格的人 的心理特征，因人而异地做好护理工作。此外，还应加强自身性 格的锻炼，培养活泼开朗、热情大方的品格，以更好地服务于患 者。 文化因素 不同民族、不同地方、不同时代都会有特定 的文化特色与传统、 信仰等。 一般文化传统较为接近的人在一起 会感到亲切、自然，容易建立相互信任的沟通关系，而生活、习 俗、信仰等有差异时，容易使沟通产生障碍。因此护士在与患者 接触中， 要充分了解尊重他们的文化传统， 以建立良好的护患关 系。 护理工作中不恰当的沟通方式 说教式 在与患者沟通过程中使用一些说教式的语言， 没机会让患者说出自己的感受，使患者感到不被重视。 任务式 护士在接诊时把有关的规定、 注意事项在短时 间内向患者讲述，不重视患者的接受、理解程度。 不恰当的保证 患者在得知存在危险的因素威胁自己 的健康时，会感到害怕、焦虑，护士有时为使患者宽心，轻松地 说出“不会有事的，放心”等不恰当的保证。 缺乏耐性 对患者提出的问题，只作简单回答“是”或 “否”或不遐思索地作出结论，这样会阻断患者继续表达信息， 不能正确理解患者的感受， 从而不能发现真正问题。 正确运用 沟通艺术 护士如何与患者沟通 注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印 象形成至关重要。护士应做到仪表端庄、举止大方、服饰整洁、 步履轻盈、面带微笑、语言和蔼。因为良好的第一印象，能使护 士在短时间内赢得患者及家属的好感乃至信任， 对建立良好的护 患关系非常重要。 交谈时注意交谈技巧 交谈作为护士与患者及家属沟 通的一种重要手段， 其不仅取决于护患之间的关系， 还决定于护 士能否恰当地运用各种交谈技巧。 而交谈技巧与沟通效果向来是 密不可分的， 只有将技巧的运用和友好情感的注入、 信任关系的 建立结合起来，才能充分地发挥交谈技巧的作用。 敏锐的观察力 敏锐的观察询问，当信任关系建立以后， 询问患者的行动、 语气或姿势所代表的意义。 如“看起来您今天 身体好像很累”， 通过询问可以更清楚地了解患者的心理和生理 状态。 注意言语的规范性、 情感性和道德性 说话是为了把信 息传递给别人， 因此言语要规范， 在与患者交流中应尽量使用患 者能听懂的语言，多说普通话，少用方言，避免使用专用术语； 言语所表达的内容要清楚、通俗易懂；此外，言语表述要具有科 学性、系统性。 学会倾听 倾听在人际沟通中占有很重要的地位。 认真 倾听是对患者关注和尊重的表现。 适当反应 在交谈过程中， 护士的反应非常