前台接待整治方案.doc

洒仔婉拭绷凤义剿掩稠妻场选针葵得攫澜胃芽锰实秘维挎锑雨氟腰体泽支割芒渐俗侮吉醉姆鬼擂固米仕玛奴累秘稗寸侠碑垣漏铸峦锚陆 阳江涛景前台接待整治方案 针对前台目前现行状况，员工的基本心态以及公司开业来营业习惯， 仪容、仪表 高尔夫专业基础知识 前台接待专业知识 仪容、仪表 仪容仪表公司和部门已强调多次，但是效果不太理想，员工行为举止与高档次、高标准的会所场所不相符，主要表现在： 服装不平整，工牌佩戴不规范。 上班期间使用手机上网、私人电话通话时间较长而影响正常工作。 接待客人，在谈话时目光不注视对方，表情木然，一般眼光注视电脑或别的目标，给客人一种漠不关心的感觉。 员工在客流量不多时，出现人员扎堆、闲聊，以至工作地点不能保持安静，员工双手插腰，插入衣服、站姿东倒西歪，前后倾靠等不规范现象。 《仪容仪表行为规范》早已制定，之所以出现这种情况主要是公司开业以来客流量较低，公司推行较宽松的管理氛围，这导致员工慢慢养成惰性、行为举止出现松垮。这与目前公司提出的提升服务品质已不相符。结合以上出现情况，部门领导应该召开员工会议强调其重要性，结合奖励处罚机制，坚持不懈，贵在落实，一步一步纠正员工不规范行为。 在整顿其仪容仪表时，另外给员工加强其话务培训。配合仪容仪表的改变，使其前台尽快从“面”做出改善，让客人领导感受到我们的工作进程。 话务服务：（黑体字尤其是我们需要注意的细节） 前台接待员还必须必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，前台接待员还应了解度假村的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。 当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，前台接待员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。 熟悉度假村各个营业价格、住房入住情况、tee time、点球童等情况，当客人需订房、订场或点球童时向客人说明收费标准。 掌握度假村领导以上相关人员的电话号码。 处理留言，及时通知客人。 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，度假村机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。 在主动打电话到房间时，应先报“您好！我是阳江涛景前台服务员XXX。” 电话转接程序： 铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，阳江涛景或您好，我是前台XXX。”（声音清晰、有力、表达明了。） 仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题 根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。 话务接听礼仪标准 （一）基本技巧 　1、声音： 　　　　——柔和而有韵律的高低音 　　　　——清楚及平均速度 　　　　——开朗 　2、态度：　 　　　　——尽量于电话三声内接听 　　　　——友善，乐于助人及欢愉音声 　　　　——询问对方名字并于言谈中应用 　3、用字; ——简单，勿用术语 　　　　——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等…… 　4、知识： 　　　　——通晓度假村内各部门的内线号码 　　　　——知道度假村所提供的设施及服务项目 　　　　——了解度假村及本地区的节目及活动安排，度假村内的大小宴会、会议 （二）电话程序 　1、接收外来电话： 　 ——铃声三声内接听（统一用普通话） 　 ——“您好（早上好），阳江涛景，有什么可以帮您？”作开始 ——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 ——乐于助人，提供额外的资料 ——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，阳江涛景”而是一些其他的话 ——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容 　2、接收内线电话： ——铃呼三声内接听（统一用普通话） ——“您好，前台（总台），我是XXX（报姓名） 　3、转线（内部） ——对度假村了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 ——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因 ——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 （对客） ——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”） ——“请问您贵姓？” ——经过客人同意后：“现在我将电话接往A