管理部培训教程.doc

管理部培训教程 PAGE PPAGE 1 XX休闲会馆管理培训教程 目 录 第一节 基层干部的定位 3 第二节 基层干部的职责 4 第三节 基层干部应具备哪些素质？ 4 一、 政治道德素质 4 二、 心理素质 5 第四节 基层领导的领导方法 5 第五节 如何批评你的下属 6 第六节 领导工作的步骤 6 第七节 如何建立领导威信 6 第八节 领导的用人观 7 第九节 怎样做好主管领导工作 7 第十节 岗位责任制 8 （一）岗位责任制的概念 8 （二）岗位责任制的内容 8 （三）岗位责任制的基本方法 8 （四）贯彻落实岗位责任制的措施。 8 第十一节 管理与“三班教育”制度 8 （一）班前布置： 8 （二）班中的检查督导 9 （三）班后讲评 9 第十二节 怎样建立优秀团队 9 第十三节 怎样提供优质服务 10 第十四节 怎样理解服务与被服务的关系？ 10 第十五节 督导培训内容 11 一、什么是管理人员？ 11 二、什么是督导管理？ 11 三、督导与管理的关系？ 11 四、对管理人员的要求？ 11 五、对督导的要求： 11 六、督导人员应具备的知识和技能是什么？ 11 七、督导人员应该做的和不应该做的 12 八、领导的才能及方式 12 九、领导者应有的特征： 12 十、如何推动你的下属做事 13 十一、权利 13 十二、训导员工的技巧 13 十三、管理人员的工作目的是什么？ 13 十四、8020原则 13 第十六节 管理方法 14 一、 不怕缺少信心，就怕缺乏自律 14 二、 不怕员工举荐，就怕一意孤行 14 三、 管理注重方法，作到松紧适度 14 四、 正确认识错误，作好绝对指导 14 五、 不断改进方法，切记因循守旧 14 六、 一套标准： 14 七、 别抱怨太多： 14 八、 逃避做决定： 15 九、 野心太大： 15 十、 自我膨胀： 15 第十七节 什么是良好的服务员 15 一、良好的服务人员应该具备的素质 15 二．良好的服务员具备的工作态度 15 三、良好的服务员工作表现是如何发挥的？ 15 四、怎样才能成为一名出色的服务员？ 16 五、群体与合作： 16 六．服务员应具备的基本条件： 16 七．高级管理人员要求是怎样 16 八、怎样具备上进心理因素？ 16 第十八节 留住顾客的艺术 16 一、十五项基本观念 16 二、员工服务规则 17 三、部门负责人事务执行规则 17 四、顾客服务奖惩规则 18 五、顾客服务事务处理准则 18 六、十种情况处理对策 18 七、有关信函格式 19 八、顾客抱怨处理方法 20 第十九节 如何消除影响升职的拦路虎 20 第二十节 怎样做一名合格主管 21 第二一节 接待服务人员标准服务规范 23 一、仪表修饰 23 二、行走 23 三、站立 23 四、说话 23 第二二节、管理体会100条 24 第二三节、中国式管理语录50条 27 第二四节、怎样授权招101招 28 第二十五节、浴场管理办法及注意事项 31 一、工作规范方面 31 二、精神面貌、仪容仪表方面 33 三、行为规范、员工纪律方面 33 四、礼节礼貌方面 34 五、宾客投诉 34 第二十六节、员工激励 34 第一节 基层干部的定位 基层干部：基层干部是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一线，在公司的经营管理中占有重要的地位。 他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员； 1、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人； 2、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实； 3、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用； 4、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友； 5、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者； 6、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。 因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。 第二节 基层干部的职责 1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。 2、根据上级下达的荼指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体、地进行布置安排，把每项工作任务的责任落