xx银行客户投诉管理办法（第四版）.doc

PAGE PAGE 28 附件 xx银行客户投诉管理办法（第四版） 第一章 总 则 第一条 为进一步规范我行投诉管理，改进客户服务，不断提高客户满意度、忠诚度，持续提升良好形象，有力促进业务发展，特制定本办法。 第二条 基本定义 （一）客户投诉，指客户通过我行内部或外部的投诉渠道，针对我行的产品、系统、人员、政策、流程等各方面服务提出的抱怨和诉求。 （二）投诉渠道，包括受控（内部）和非受控（外部）两类。受控渠道指我行直接控制与管理的投诉渠道，包括但不限于xxxx电话、信用卡服务热线、一网通论坛、电子邮箱、总行行长室信件等；非受控渠道指非我行直接管控的社会渠道，包括外部网络（论