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酒店培训纲要 1 《酒店培训纲要》 PART TWO 员工基本素质培训 目录 PART NINE 中高层可采取的管理模式 2 《酒店培训纲要》 1 PART ONE 深入贯彻酒店文化 3 《酒店培训纲要》 Part one 深入贯彻酒店文化 酒店宗旨 酒店经营宗旨 酒店用人原则 酒店工作精神 酒店管理理念：严高细实 4 《酒店培训纲要》 酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。 在进行酒店文化建设时，最为关键的是对酒店精神文化的准确定位，博采众家之长，为我所用，包括中国传统文化中的优良成分、国外先进企业文化的经验等。 为了使酒店文化能够深入人心，在进行文化传播时，主要运用发挥酒店经理的垂范作用和酒店英模人物的影响作用，以增强酒店员工的企业意识，建立完善的酒店文化网络，并利用酒店文化载体和重大事件进行传播，树立良好的酒店形象。 在进行酒店文化建设中，为了避免重大失误，要及时进行总结修正，不断完善酒店文化的内容。如果说“精神文化”稍显抽象的话，那么精心塑造酒店文化的“形”与“神”就相对形象一些——酒店就像人一样，“形”和“神”各不相同，模样和品行都不一样，有什么样的老总就有什么样的企业。北京的“炸酱面大王”和”仿膳”就不一样，“龙门客栈”和“香格里拉饭店”肯定不同。 酒店如人，都有个名字，或叫“牌子”。而品牌化讲的不是一般意义上的店名，它是一个名优化的概念，从形到神、从外观到内涵都能取悦于消费者，并在市场中赢得广阔的酒店实体。从这个意义上讲，中国的名酒店实在太少了。要加强酒店的企业文化建设，必须明了企业文化的内涵，着力抓紧其核心，精心打造，精益求精。 5 《酒店培训纲要》 客人利益第一，酒店声誉第一 经营宗旨是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，回答“我是谁”、“我做什么”这两个基本问题。各个企业文化积淀不同经营宗旨也不同。 酒店宗旨 酒店经营宗旨 6 《酒店培训纲要》 1.公开平等竞争，杜绝任何以权谋私，假公济私和任人唯亲现象。 2.考用一致的原则，面试考核合格者方予试用，试用合格者才能转正。 3.择优录取。 正如《员工突击》中提到的，“多一些热忱，少一些冷漠；多一些付出，少一些计较；多一些专注，少一些浮躁”，时刻保持积极向上、豁达乐观的态度，把工作当做一份享受的事情，就如享受生活一般去感受工作的乐趣，就不会觉得工作是一种负担、一种压力，就能更好的激发对待工作的热情。或许你的工作能力或业务技术比不上别人，但你可以做到敬业精神绝不输于任何人。 PART ONE 深入贯彻酒店文化 酒店用人原则 酒店工作精神 7 《酒店培训纲要》 高——高起点、高标准、高效率。  严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律。   细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。  实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 。 酒店管理理念：严高细实 8 《酒店培训纲要》 2 PART TWO 员工基本素质培训 9 《酒店培训纲要》 员工服务知识 员工从业观念 员工从业能力 员工从业心理 10 《酒店培训纲要》 员工服务知识 员工服务知识 酒店及酒店所处环境的基本情况 一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。 员工应该具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以是酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同事酒店也应当进行有针对性的培训。 岗位职业培训 1.本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置 2.本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 3.本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 4.本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 5.掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 11 《酒店培训纲要》 员工从业