快递服务质量提升策略.docxVIP

叮叮小文库 叮叮小文库 PAGE PAGE # 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 相关理论综述 5 \o Current Document 快递业概述 5 \o Current Document 服务质量基本概念 6 \o Current Document 快递服务质量 6 \o Current Document 我国快递业现状及发展前景 7 \o Current Document 我国快递业的发展现状 7 \o Current Document 快递业对我国国民经济的意义和影响 9 我国快递业发展前景 10 \o Current Document 我国快递业服务存在的问题 11 \o Current Document 快递服务质量评估体系的建立及综合评价 14 \o Current Document 顾客的满意度调查 14 顾客满意度调查的目的和方法 14 调查结果及分析 14 \o Current Document 客户服务质量评价体系的原则 15 \o Current Document 建立客户服务质量评价体系的步骤 16 \o Current Document 客户服务质量评价体系的建立 16 一级指标的设立 16 二级指标的设立 17 \o Current Document 各项指标区间确定． 19 \o Current Document 确定评价指标权重 20 3.6.1 构造判断矩阵，确定权重 20 \o Current Document FE快递公司服务质量的综合评价 22 3.7.1计算各指标值 22 综合评价结果 23 重要性 --满意度分析 24 \o Current Document 4FedEx西安服务质量改进策略 26 \o Current Document 4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 27 \o Current Document 针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案 27 \o Current Document 4.3采用分公司的运营管理模式 28 \o Current Document 4.3重视人员素质的提升 28 5?结论 29 中文摘要 快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。 现阶段，随着经济的飞 速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈 的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题， 尤其是快递服务质量一直阻碍 着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究 并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。 本文首先对我国快递业的发展现状进行分析， 找出目前我国快递业服务中存 在的问题。然后以FedEx（中国）西安分公司为例，以客户为导向，通过对西安分 公司的客户满意度的调查，对FedEx（中国）西安分公司快递服务质量做出客观的 评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出 FedEx（中国）西安分 公司快递的服务需要改进的方面。 最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为 中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度， 提出改 进的对策和建议。 关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略 Abstract Service is the focus and the base of developme nt for the tran sportati on companies Nowadays with the economics fast 60wth and fully evolved in the woddwide competition, many transportation and logistics companies face more and more fierce competitive in our coun try. Express delivery service is gett ing morea nd more popular for most customers.Especially,the express delivery service quality problem is always a trouble that restrai ns the susta in able developme nt of most express delivery suppliers in Chin a