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集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
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总台操作流程处理客人投诉
XXX酒店 前厅部
处理客人投诉
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening.. I help you“您好，总机。”
声音甜美
使用假音
语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
（1）记下客人房号和姓名
（2）记下客人投诉的原因
（3）安抚客人，向客人道歉
·“您好，您的房号是XX，请问您贵姓”/Your room number is I know your name
·“不好意思，给您造成麻烦了。我会向大堂副理说明情况的，让她尽快给您回电，好吗”/I’m ’ll call to wil help you.
·切记不要中途打断客人说话
·保持冷静
·自己解决不了的投诉转AM
3、联系AM
（1）告知客人姓名和房号
（2）告知投诉原因
·“您好，这里是总机。XX房号XX先生说……请您给他回电,谢谢。”
·有时间观念
4、记录在交接本上
（1）记下客人姓名 、房号
（2）记下客人投诉的原因
（3）记下来电时间和通知AM的时间
·记录时字迹清晰、准确
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