顾客管理大客户经理培训 .pptx

大客户经理培训;一、 什么是大客户 二、 客户的购买行为 三、 客户的购买决策 四、 大客户竞争销售 五、 大客户团队销售;1. 两个典型的统计数据 2. 大客户的意义 3. 大客户的选择 4. 大客户的种类 ; 1. 两个典型的统计数据 一个美国商业银行的统计数据 客户组占银行 耗 费 的 银 行 对银行的 客户总数比例 客户管理时间 利润贡献 10 18 93 30 28 17 60 54 -10; 1. 两个典型的统计数据 一个美国零售商的统计数据 客户组占零售商 对零售商的 客户总数比例 利润贡献 4 37 11 27 14 16 ----- ----- 29 80; 2. 大客户的意义 2/8规则：20% 客户带来公司80% 的业务。 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效 应最大。 发展大客户是提高市场占有率的有效途径。 大客户的需要是公司产品开发的推动力。 大客户是公司的重要资产。; 3. 大客户的选择 能带来相当大的销售额或具有 较大的销售潜力 有较强的技术吸收和创新能力 有较强的市场发展实力 资金状况良好; 4. 大客户的种类 全球性大客户 - 签有合作协议书的全球性客户 全国性大客户 - 拥有许多二级企业和分支机构的大型集团或集团公司 地区性大客户 - 在一个地区有较大业务潜力的大中型企、事业单位 ; 二、客户购买行为; ;客户购买行为; ; ;客户购买行为;1. 参与购买的角色 2. 参与者的角色分析 3. 参与者的组织结构图 4. 参与者的态度 5. 不同购买阶段的参与者 6. 客户的决策类型;; ; ; ; ;客户的购买决策;客户的购买决策;1. 有关销售概念 2. 大客户销售的特点 3. 销售能力的新要求 4 . Stakeholder分析 5. 人的行为处事风格 6. 项目审定 ;1. 有关销售概念 ; ; 1. 有关销售概念; 竞争性日趋激烈 大客户自身日益成熟 增值销售机会较多 更重视与客户建立长期的合作关系 对销售代表的能力要求越来越高 ; 竞争性日趋激烈 － 竞争伙伴争夺市场的斗争无一例外地 围绕每一 个大客户激烈地展开 － 大客户迫于同行的竞争压力，必须努力降低购 买成本，提高投资收益，提升自己的业绩水平 － 客户有意将提供同类产品和服务的供应商推进 角斗场，以收渔翁之利 ; 大客户自身日益成熟 － 对有关产品的知识比较丰富 － 要求产品有更大的价值和附加值 － 要求作出的购买决策最佳 － 在作购买决策时，更善于分析和更有系统性 － 买方高层领导参与购买的最后决策; 增值销售的机会较多 － 配套设备销售 － 备件销售 － 维修服务 － 系统维护服务 － 系统升级服务 ; 更重视与客户建立长期的合作关系 － 大客户是销售订单的稳定来源。 － 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高， 而维持一个老关系的重要客户的花费要低得多。 － 面向大客户的销售常常是多产品销售 － 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化。 － 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和盟友