2021年度餐中服务个案例.docVIP

餐中服务案例 1 、同谱真情曲 一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪残疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语勉励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。服务员代替她亲人喂完了饭，她丈夫感触地说，只有在中华人民共和国，让我感到了社会温暖。 [ 案例评析 ] 服务员只有将客人当作需要精心服侍亲人与朋友，才干使服务富有情感。有了将心比心感情换位，服务就不但仅停留在规范和原则上，更会提高到超常发挥特色服务高度。优良服务离不开“亲”字，高境界服务需要服务人员真正投入，要把自己感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨服务氛围。 ? 补偿服务 某酒店，几位客人在就餐， \o 餐厅服务员 餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。碰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生西服弄脏了。非常气愤，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。此外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整洁齐衣服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意， 张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你服务非常好。事后，客人积极付了两份汤钱， 张 先生给服务员小费，并且不久又带着一批客人来饭店就餐。 [ 案例评析 ] 本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找因素，服务员应在上汤前提示客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在解决这种问题时应讲究方略，给客人台阶下。发生这种事情后，解决办法是： （ 1 ）服务员一方面向客人道歉，积极承担责任。 （ 2 ）如果客人衣服弄脏限度较轻，应用干净餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人批准。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。 （ 3 ）如果客人衣服弄脏限度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应积极提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。 （ 4 ）依照事态发展，服务员应请示 \o 主管 主管恰当免费提供某些食品和饮料补偿 3 、惹祸打火机 某饭店餐厅 \o 酒店实习报告 实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生及时拿出刚领到打火机走进客人给客人点烟，不妙是打火机一下蹿出特大火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙是由于打着火苗特别大，关上时候还在冒火。实习生紧张打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸尴尬。 [ 案例评析 ] 服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨服务，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性，质量不稳定，因此一方面使用前要检查，能否打着火，火苗大小与否适当。若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗大小要事先调节好，才干对客人使用。此外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客人。 4 、不要忽视“上帝”身边“小皇帝” 某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那个一家人引到服务员小周负责区域。上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，小周看两个孩子之间空位较大，就选取这个位置上菜。当时女主人就有些不高兴，说了句：你不能从别地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会， \o 传菜员 传菜员看小周正忙，就直接帮她上菜，无意中又选取了孩子之间。这时女主人可就气愤了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着孩子你们负责阿？小周懂得后立即道歉，说这是自己过错，立即改为在其她空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很高兴，大人们也就不计较了。 [ 案例评析 ] 孩子是当代家庭重心，上了年龄人只要看到儿孙喜悦笑容，就感到无比幸福，对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。服务员在服务中要注意到这一现象。服务员接待带孩子宾客，要掌握小朋友就餐中特性。小朋和谐动，看到她爱慕食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会发生。在小朋友中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因而，在服务中上菜口要避开小朋友，不要忽视上帝身边“小皇帝”。 5 、专心服务 某晚，餐厅包间内一席普通家宴正在进行，在祥和用餐氛围中。服务员小李看到老先生不断用小勺翻搅着碗中稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事