公司网络舆情负面信息应急处置预案.docxVIP

PAGE 2 公司网络舆情负面信息应急处置预案 一、客诉沟通 当消费者在网络上抱怨你的产品或服务质量太差时，尽可能的去找到消费者并与之进行深入沟通，看看是产品或服务真的存在缺陷还是消费者的使用方法出现问题抑或双方之间存在一些误会，尽可能站在消费者立场，去解决消费者的问题，这才是一个真正的企业应该去做的事情。一些企业在与消费者进行深入沟通，消除误解和共识，消费者会主动或要求消除对网络的负面评论，当然，还有消费者坚持自己的在线评论。 二、寻找侵权信息所在的平台客服 很多大中型网站都有对侵权信息的投诉处理通道，如果你发现你自身或者你的企业权益受到了损害，并且无法找到发帖人并与之沟通，此时可以与侵权信息所在的网站进行沟通，并根据网站的要求提交相关的证据和材料，如果你的投诉获得网站的认可，那么侵权网页可能会被撤销。需要指出的是，有些平台为了防止内部员工做出诸如收费删帖之类的违法事件，所以他们的审核流程非常严谨，审核时间也相对较长，但越是这类平台，其公正性一般也越强，所以，企业一般无需太过担忧这类平台的网络舆情。相反，一些个别平台挂着“不怕删改，担心违法”的招牌，企业的正常、合法、证据可能会忽视充分的投诉。 三、发送律师函 如果你确定另一方的网页受到侵犯并且有正当理由，而另一方拒绝对你进行适当的审计，那么你可以选择请第三方律师进行公证，给你发信，一些中小型网站一旦收到正式律师信，往往会改变他们的懒惰、非诉讼态度，注意你的投诉和复审。 四、寻找网信办协助 如果有个别网站对律师函不太重视，你还可以寻求网信办的协助。网信办一般在全国各省都有分支机构，这些机构每年都会帮助企业处理很多网络侵权事宜。如果你的证据充足，在给网站投诉无效的情况下，可以尝试下寻求网信办的协助。 五、寻找危机公关公司 危机公关公司因为处理网络舆情事件多、经验多、网络平台多验，越来越多的网络平台，企业关公司中，可能是一个共同的平台。需要提醒的是，企业邀请危机公关公司为您处理网络舆情危机时，一定要找那种正规的公司，如果你寻找的合作伙伴是某些个人，那么他可能会欺诈、勒索企业，所以不得不防。行业中曾发生过这种情况，企业将其网络舆论信息发送给一些个人，虽然企业指定网络舆论信息被删除，但后来发现网络上有更多此类信息，这可能是合伙人寻找错误的风险。 六、发布更多纠正信息打造正面形象 企业面临敌对或海上攻击时，可以公布企业正式版本的权威信息，或者邀请专业组织公布权威信息，纠正非法网络舆情危机，抑制这些非法网络舆情的影响，以免损害企业的合法经营。 七、搜索引擎优化 有时候，对方攻击多或者水军投稿多的情况下，企业即使发表权威性的信息，也会埋没在网络舆论之中，影响企业的合法经营，企业除了寻求法律援助外，还要开展搜索引擎的优化，借助搜索引擎的优化技术，使企业的公式、权威性的信息排在前面 八、正面追究法律责任 对于一些来势汹汹的非法、不实信息，有时需要企业迅速反应，寻找专业律师、搜集相关证据，对一些影响很大、性质恶劣的平台进行公开的法律追责，以便达到阻止非法信息不断扩散、利用法律武器维护自身权益的目的。 九、媒体关系维护 对于一些大型和中型企业来说，必须通过与媒体的沟通，保持正常的媒体关系，使媒体更加了解自己，在报道偏见或误解时没有一段时间，这也是网络舆论的重要组成部分。 十、居安思危、防患于未然 其实很多企业的网络舆论危机在爆发前就有很多迹象，但是企业为了维持快速的发展，忽视了网络舆论危机的早期预防，从长远来看，这是没有代价的。有效应对网络舆情危机是发现企业潜在危机并防止危机发生的关键步骤。 应对网络舆论危机有章法，企业发现网络舆论危机后，必须采取非法删改等违反方式处理，不仅无法解决问题，还可能加剧矛盾，引起更大的网络舆论危机。站在消费者的角度，危中取机、化危为机才是企业应该追求的方向。当然，在企业的日常经营中，为了防止网络舆论的危机向世界蔓延，有必要将网络舆论的监视放在重要的位置，但企业并不知道。