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PAGE 2 公司负面信息应对处理制度方案 一、目的 为有效保护企业品牌形象，及时了解和跟进与企业相关的负面新闻和突发事件，避免企业利益、形象乃至生存、发展遭受严重威胁。 二、负面信息定性 1、知道、问答类：通常是以回答上的攻击、贬低、挂别人产品广告的形式出现； 2、论坛：消费者或者竞争对手站在消费者的角度说产品与服务问题，在论坛上发帖； 3、分类信息等平台：使用企业名称却宣传其他企业、留有其他学校信息的宣传； 4、新闻门户：不利于品牌形象的新闻文章。 三、负面监查 企划中心模拟用户行为习惯，首先通过搜索引擎搜索，监控各大搜索引擎首页，确保搜索引擎的首页不出现企业的负面信息即可。（百度、搜狗、360等） 1.在搜索引擎、问答平台搜索 ①搜学校名：企业名全称、学校名简称（如：XX烹饪） ②搜行业词：企业简称+行业词（如：XX厨师） ③搜疑问词：企业好不好、企业怎么样、企业产品质量等四、信息监控处理及职责划分百度、搜狗、360搜索引擎的首页避免出现负面信息，一经发现立即处理。 2.部门负责人主要负责为企业整体信息监测管理，并及时处理。（责任人：XXX） 3.网络部员工负责每天检查网络上是否有负面信息，跟踪负面信息来源，并反馈监测情况，如发现负面信息立即以将详情反馈给部门负责人，由部门负责人向上一级领导汇报，并及时处理、跟踪。（责任人：XXX） 4.对于发现负面信息不上报的，处罚XXX元/条/人。（责任人：XXX） 5.发现负面信息上报不处理、跟踪的，每人处罚XXX元/条/人。（责任人：XXX） 6.部门人员没人先发现负面信息，他人先发现的，处罚XXX元/条/人。（责任人：XXX） 7.发现负面信息并处理、跟踪，奖励XXX元/条/人。（责任人：XXX） 五、负面信息处理方法 负面信息的处理坚持以正面压制负面，以正面围攻负面，公关删除相结合的策略。影响极大的负面信息立即公关删除。 （一）百度知道 1、百度知道明确侵犯了学校的名誉和恶意性的攻击，通过百度知道高级帐号，向百度知道平台投拆处理，所需时间三到七天左右； 2、对于模棱两可，或的确是企业教学质量与服务不好而造成的消费者投拆，以正面信息压制到下一页面； 3、对于普通负面评价，只需回答正面信息进行压制覆盖。 （二）论坛、分类、新闻门户负面信息处理 1、对于普通负面评价，只需回答正面信息进行压制覆盖； 2、明确侵犯了企业、名誉和恶意性的攻击，通过与相关网站管理中心取得联系，提供企业的营业执照与商标证明，所需时间十天右; （三）私信给发布信息者，让其删除相关信息。 六、网络负面信息通常出现的平台 1．知道、问题平台，主要百度知道； 2．知名论坛，本地热门论坛等； 3．分类信息平台，如58同城等； 4．贴吧（特别是企业官网贴吧）、微博、博客等。 七、负面信息提前预防办法 1．seo优化，引擎位置占位，企业官网页面占着搜索引擎首页位置，掌握主动权，负面信息自然会被压自下去。 2．做好百度自身产品平台 ①百度文库：经常发布正面的文章； ②百度地图：出现企业相关信息； ③百度知道：自问自答发布相关企业的信息。 ④论坛、贴吧、微博等：发布企业正面信息宣传。 3.了解各大平台负面信息申诉处理方法，建立删除负面信息的公关关系。