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客服人员面试问题 一、客服专员的胜任力素质包括以下几个方面： 客服一般主要工作内容是负责客户电话接待，了解客户对服务的满意度及业务需求，处理 客户投诉 及咨询事宜等。 1、 电话沟通技巧良好，普通话标准，口齿清晰，会基本电脑操作 客服专员多数情况下都是在电话里面与客户进行沟通的，所以必须要知道 电话沟通技巧及注意 事项，包括电话沟通礼仪等事项。 2、 熟悉客户投诉处理流程 客服专员面试前必须撑握常规的 客户投诉处理流程，知道如果客户投诉要怎么处理。 3、良好的反应能力 客服工作大部分是在线解决客户提出的一些问题，永远不知下一个客户是谁，下一个客户会问些 什么问题，所以反应快是很重要的。 4、吃苦耐劳，抗压能力以及处理负能量能力 客服工作压力比较大，平时接受的大多也是客户的投诉电话，对负能量的处理能力也一定程度上影 响到此人能多久在公司担任工作。 二、一些基本问题提问点。 基本问题的了解一考察能否接受客服工作，和公司目前情况的基本匹配程度 1、 你目前住哪里，以及请您自我介绍一下/个人的优缺点。 --考察语言能力以及自我总结能 力。 2、 介绍一下上一份工作的工作内容、为什么要离职？对下一份工作有什么要求和希望？ --考察 稳定性以及离职原因是否成熟和能接受。 3、 您的期望薪资是多少以？--考察对公司的薪资水平能否接受。 4、 此次前来应聘，对我们公司以及工作内容有提前做了解吗？ ---考察人选对面试的重视程 度以及是否能提前做准备功课。 5、 您对轮班倒班的看法以及能否接受？--考察能否接受轮班制，是否有吃苦耐劳的品质。 其他素质的考核一侧重在个人态度，抗压能力以及反应能力等的考核。 1、 你怎么理解客服在公司中的地位和作用？你认为客服这份工作最重要的是什么？谈谈你对客 服岗位的理解---考察人选对岗位的认识，语言表达能力，对平时自己工作的总结。 2、 你为什么想来我们公司工作？--考察稳定性，对公司的吸引点。 3、 如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？ /你会因为什么原因离开一份工作？ 考察人选离职原因 4、 遇到难缠／抱怨很多甚至不讲道理的客户，您将如何处理？ --- 考察队负能量的处理能力及 应变能力。 5、喜欢客服这份工作的哪一点以及不能接受的有哪一些？ --- 通过人选回答来匹配和公司目前 情况以及岗位的匹配度是如何的。 6、如果工作中，遇到客户投诉你了，并且投诉到你的主管那里了，你是如何处理的？ -- 考察对 压力的处理能力。 7、如果缺乏经验， 你会如何处理？／在工作中遇到自己无法解决的问题， 你会如何处理？ -- 考察 学习意识和态度能力。 8、如果领导安排了一份工作， 但是你因为有事无法完成你会如何处理？／当你和领导意见不合的 时候你会如何处理？／领导排班／安排工作任务，你有一些自己的意见或者无法接受和完成的时候， 你会如何处理？ --- 考察服从性以及沟通能力，积极主动性。