销售管顺理十六.pptVIP

项目16;【项目描述】;知识点与技能点;什么是客户忠诚？;（2）情感忠诚。 情感忠诚是是客户对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及客户的购买经验等因素相关，从而使客户与企业之间有了一种感情联系。这种忠诚是客户对企业的一种依赖，具有了一定的持久性。;（3）行为忠诚。 行为忠诚是客户对企业提供的产品和服务当作一种不可或缺的需要和享受，表现为与企业长期关系的维持和对企业产品和服务的重复购买。行为忠诚是客户忠诚的最高级阶段，客户对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。客户对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。 ; 忠诚的客户价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新客户带来口耳相传的效应。保留现有客户的成本通常要低于获取新客户的成本，而现有客户保留率的增加通常能比吸引新客户带来更多的利润。 ;客户忠诚的价值;（2）客户忠诚的经济效应;（3）客户忠诚的发展效应;影响客户忠诚的因素 ;（2）客户价值 （3）客户信任 （4）客户关怀 （5）购买成本 （6）转移成本;客户忠诚的标准 提高客户忠诚度的策略 ;客户忠诚的标准 ;提高客户忠诚度的策略 ;客户忠诚度计划; 各个小组展示客户忠诚计划; 教师点评小组忠诚计划的优点与缺点 根据