西安机场中转服务建设方案.docVIP

PAGE 2 西安机场中转服务建设方案 一、优化中转保障流程，升级旅客服务体验 近年来，咸阳机场在民航局和西北地区管理局的坚强领导下，在西北空管局、各驻场航空公司和相关单位的大力支持和紧密配合下，切实把发展中转、做优体验当作枢纽建设的重中之重，积极探索提升中转服务体验，不断优化保障流程，提升中转服务保障标准。 （一）持续加强“响应式”中转保障能力 咸阳机场现有三座航站楼同时运营，内部联通，具备中转服务保障基础。自2017年以来，咸阳机场以旅客需求为导向，加大中转保障资源投入，积极搭建中转服务协同保障平台，充分结合三家地面代理运行的实际，以中转保障流程为动线，全面梳理提质增效的关键节点，统筹机场大中转跨航司跨航站楼行李转运工作，进一步提升行李转运效率，2019年8月25日，以地勤公司为平台，成立中转旅客保障中心，促进中转服务由“响应式” （二）不断创新主动式跨航司中转服务保障流程 去年7月，咸阳机场试点推出“快线中转”服务，以银川、西宁、榆林经西安中转为试点，通过搭建统一信息平台、明确统一服务目标、施行统一服务标准，设立信息调度、行李转运、服务引导保障小组，购置专用行李转运车辆，在航站楼开设优先安检通道、优先值机柜台，使用专用的行李挂牌，为由西宁、榆林、银川机场始发的国内航班中转旅客，提供跨航空公司、跨航站楼“一站式”中转行李直挂服务。 2018年7月，咸阳机场强化与OTA平台的合作，在旅客线上购票时主动增加咸阳机场中转行李免交运等服务信息，同时推出“无忧中转”服务，为所有在携程、去哪儿、同程艺龙平台上购买联程机票订单的中转旅客提供非个人原因的航班延误退改签全部免费服务，进一步提升了中转旅客服务体验，一经发布获得了广大旅客的一致好评，这也为下一步全面实现跨航司中转行李直挂服务打下了坚实基础。 （三）提高中转效能，提升中转旅客服务体验 在2019年10月28日, 咸阳机场深化与OTA平台的合作,推出智慧中转、极速中转产品,即在OTA平台购票的联程旅客，可享受“登机牌代打”“行李代转运”服务,实现在西安机场的“无感中转”；同时对同楼中转旅客的前站航班预计到达与后续航班起飞时间低于60分钟但高于40分钟，或跨楼中转旅客前站航班预计到达时间低于90分钟但高于 60 旅客可以通过029-96788服务热线或西部机场集团“畅想旅行”微信号进行预约，提前告知中转旅客的前站及后续中转衔接航班信息，咸阳机场中转信息调度中心通过A-CDM系统实时监控前后段航班动态，并及时通知地面保障单位。在旅客前站航班到达前5分钟，急转专用保障车辆到达相应机位等待，旅客下机后由专人在舱门口接机，中转行李也将第一时间卸下，中转旅客及托运行李随车直接转运至下段航班机下，旅客在舱门口领取已经提前打印好的登机牌登机，极大地提升了旅客中转成功率。 二、强化信息化支撑，提升中转保障效率 随着中转业务的不断发展，咸阳机场积极借助信息化技术应用，围绕中转效率与服务体验提升的目标，接续开展了多项中转信息化研究与建设工作。 （一）开发中转信息服务系统 咸阳机场中转信息服务系统是依托中国航信的数据应用开发，目前实现了中转航班旅客信息、行李信息、客源地、目的地等历史数据的统计与分析功能，一定程度上为中转服务提供了信息化支撑。 （二）搭建行李运行管理平台 为实现行李在机场的全流程管控，提升行李运行保障效率和服务品质，促进中转行李的识别、转运、交接等效率提升，咸阳机场于2018年启动了行李运行管理平台项目建设，构筑机场层面的行李全流程监控、数据信息共享和协同能力提升体系，降低行李差错率，强化行李运行保障能力和管理效能，并结合西安咸阳机场运行实际，进行应用功能的扩展延伸，更好地支撑各运行主体与保障单位之间的业务协同，促进机场运行管理变革，全面提升运行品质和服务质量。 三、中转旅客保障方案 （一）保障内容 1.普通中转 为经咸阳机场中转的跨航司跨航站楼的中转旅客提供中转服务。 2.智慧中转 为在OTA平台购票的联程旅客，提供 “登机牌代打”“行李代转运”等中转服务。 3.极速中转 为同楼中转旅客的前站航班预计到达与后续航班起飞时间低于60分钟但高于40分钟，或跨楼中转旅客前站航班预计到达时间低于90分钟但高于60分钟的中转旅客，提供“舱门到舱门”的急转服务。 （二）保障流程 1.普通中转旅客 （1）旅客到达咸阳机场中转值机柜台后，相应航司的中转值机柜台应与旅客核对航班信息与行李信息，为旅客办理下一段航班登机牌。 （2）前一段航司或地面代理应挑拣出中转行李，并放置在专属区域，电话通知地勤公司中转保障中心接受中转行李，确认行李无损、信息无误后进行交付转运。 （3）由地勤公司中转保障中心将中转行李转运至下一段航司行李分拣处进行转运交接。 （4）如在行李交接环节发现行李破损，则中转终止，中转行李不