医院物业项目管理思路.doc

医院物业项目管理思路 医院物业项目的综合服务管理涉及到甲方重要的会务和来访接待等工作，并且既要服务于内部，又要服务于外部。综合服务管理的质量不仅关系各个层面的运作效率，关系到和谐、温馨的办公和服务环境的营造，更关系到甲乙双方的服务和管理形象，在参考我们同类物业管理经验的基础上，我们认为做好医院项目的物业管理最核心的软性工作应为综合服务管理。 为此，我们制定了 “一个中心，四项原则、四大措施”作为医院项目综合服务的总体管理思路与措施。即围绕“一个中心“，坚持”四项原则“，做好”四大措施“，确保医院项目综合服务管理达标，甲方满意。 “一个中心”：即一切工作均以追求服务零缺陷为中心，通过快速、到位、温情的酒店式服务，让医院的患者和医务人员处处感受到我方服务的高质量、管理的人性化、改进的零反应。 “四项原则”：一是计划性与灵活性相结合，二是反应时效与准确性相结合，三是服务个性与共性相结合，四是信息有效性和保密性相结合。 “四大措施”：即人才专业化、流程标准化、接口无缝化、监控动态化。我们将结合医院此次物业管理区域的特点，设置与医患人员服务要求较高、机房服务技术要求较高相配套的专业化工作人员。在工作中实行流程化管理，如会议接待工作按其流程分为会务预约流程、会议分级流程、会议召开流程、会议音响播放流程、会议突发事件处理流程等。通过流程化管理提高服务质量及效率。在具体工作中，实现部门衔接无缝化，如会议召开，涉及客户服务、工程、机电等部门，如何处理好各部门的内部协商，我们将有一套规范性的管理方案及制度，避免由于部门衔接不到位出现扯皮、延误等现象。同时，我们还将设立专门机构、制定分公司、部门、班组长三级监督机制，对各项工作实行动态化监控，如大厅保洁工作，除清洁服务部门定期监控外，其他部门部长、工作人员均全员参与，随时对清洁服务工作进行监督，力求做好事前控制，给移动客户创造出超越预期的服务。