医院物业具体管理方案及措施.doc

医院物业具体管理方案及措施 （一）基础管理 1、主要工作内容与规定 医院综合服务管理的日常工作主要是两个部分,一部分是在门诊大楼大厅内完成;另一部分在医院各个楼层内及其它附属楼宇: （1）大厅的基本功能 直接面对看病的病人及来访人员，为其提供从来到医院到离开整个过程的相关服务； 获取分公司与客户需求的各项信息，为分公司制定和协调工作日常工作提供参考依据； 通过服务树立的旗帜，建立起面向客户和社会的公众整体形象。 （2）大厅管理的主要任务 树立公司服务的良好形象 直接接待要求来访的人员 联络和协调对客户的服务 及时通报来访人员的情况 向相关业务部门下达各项业务指令，保证公司的服务质量 提供便利客户的相关服务： 问询和接受投诉 邮件、报刊杂志的收发及物品的搬运 及时提供与处理相关信息和资料： 对客户意见、信息、投诉的资料和信息，随时进行收集与管理。 定期分析与总结以上资料与信息 据此与其他相关部门进行沟通，以期改进医院的管理与服务。 （3）大厅管理的工作目标 提供客户满意的、囊括整个接待过程的相关综合服务 收集有价值的内部、外部（公司与客户）信息 发挥窗口作用，树立良好的服务形象与行业口碑 （4）大堂事务助理的素质要求 有相当的协调能力和控制局面的能力，思维敏捷，上进心强，不断提高自己的业务水平，为客户提供优质的服务； 形象端正（包括身高和相貌的要求），仪容仪表大方得体,熟悉各种礼貌用语、欢迎用语和身体语言； 身体健康，能适应站立服务； 声音甜美，态度温和有礼貌，有能力控制大堂的气氛和秩序； 准确的掌握分公司及客户的各项信息、设施设备，熟悉相关服务，对待客户热情耐心,做好来访接待； 熟悉本公司的一切情况,熟练掌握电脑操作,能够对医院急救处理的流程、基本的急救常识有清楚的掌握； 工作态度审慎而细致周到,安全保密意识强,不随便透露客户的资料； 具有一定的协调问题的能力及团队协作精神，针对客户提出的服务中出现的问题，做好各部门的协调工作； 工作认真负责，做好当班的相关记录及交接工作。 （5）大厅工作规程 提前5分钟接受仪容仪表检查并及时修整,做好各项工作的交接班,阅读交班薄,将为解决的事宜当面交接清楚及详细记录,做到大厅的事务助理每个人都清楚每件事； 及时了解当天是否存在重要的来访接待,施工的情况； 提供日常接待服务,沟通工作,接待并处理客户投诉,受理客户的服务要求,填写好当班接待工作重要情况的记录； 提供邮政服务.为客户分发投递邮件和各类报刊杂志； 监管大堂日常清洁及绿化工作,确保操作符合清洁质量标准,确保环境整洁； 对大堂的内的设施设备进行日常的监管； 对进入大厦的人员及货品进行管理,维护大厅内客户的基本安全； 配合其他部门作好突发事件的应急处理； 做好交接班工作。 （6）大堂事务助理接待工作规程具体操作程序 见到前来看病的病人及来访人员前往总台（接待处）时，主动微笑问好，并询问是否需要帮助； 问询找哪位客户，是否已经预约，如有预约则须打电话告知一切来访人员（包括于公司员工随行的来访者），必须按规定在大堂办理登记； 公司员工会晤来访人员须在会议室、接待区内进行，来访人员不得进入办公区域； 来访人员会晤部门经理级以上人员需进入办公区域的，需经造访部门经理确认后，前台给予签发“来访证”和“来访单”后，由楼层助理带领进入指定办公区域； 来访人员禁止串楼层访问，楼层助理未接到大堂通知或未得到被访部门核实，谢绝来访人员来访； 在公司内部进行培训、招标会等大型会议（活动）时，主办部门需提前1个工作日，提供由（主办）部门经理确认的来访单位人员名单给后勤物业管理室，来访人员可于会议进行当天直接到前台签发 “来访证”和“来访单”，由楼层助理\门卫带领进入指定会议、活动地点； 午休时间（12：30—14：00）谢绝来访，如有特殊情况，可经造访（主办）部门经理确认后，前台给予签发“来访证”和“来访单”后，由楼层助理/门卫带领进入指定接待区域；否则被访人只能在大厅会客； 货物进出物品进出门诊大楼、住院部须出示经办部门开据“放行条”，在大堂总台\（门卫）处进行登记，进出门诊大楼的物品只能使用货梯上下。“放行条”必须列明运出物品的清单，并由经办员工签名和部门部长以上人员签名确认。 2、楼层助理的工作规程 早上按时上班，穿好工衣佩带好工牌，检查仪容仪表； 准时到达工作岗位，查看交班记录及值班记录，了解前日未完成的工作内容，对工作事项进行询问，并及时将信息反馈到客户； 整理工作台面，检查楼层内的空调系统、照明系统、电源系统、办公设备等有无异常，发现问题并告知监控中心通知机电人员及时处理并对处理情况随时跟进。开启部分需要使用的设施设备； 向早上上班的员工问好，见面使用尊称； 随时对楼层的人员进出情况做好记录及楼内的安全巡视，满足客户的合理服务要求，及时分派