医院物业综合服务管理方案.doc

医院物业综合服务管理方案 一、管理目标 项 目 内 容 客户满意率 综合接待服务 信息咨询及收集、投诉处理、求助、建议、问询、质疑、小型维修报修、回访等工作。 95%以上 接待及会务 各种日常及重大活动接待及会务服务。 98%以上 基础管理 包括医院内各个楼层清洁卫生、室内绿化、设施设备正常运行质量的监督管理。 99%以上 档案管理 房屋及其共用设施设备档案资料，分类成册，管理完善率。 99%以上 文化建设 文化活动及建设。 95%以上 二、管理内容 1．日常管理：主要包括：（1）日常综合服务：如客户各项需求信息收集及分派、投诉处理、求助、建议、问询、质疑、小型维修报修等；（2）日常来访接待及会务服务：如兄弟单位或上级领导的参观接待活动,会议场地的布置、物品摆放等；（3）客户邮件、报纸收发、登记等。 2、基础服务：如：设施、设备检查、巡查、报修及管理，包括空调系统、电源系统、照明设备、办公设备、音响系统； 3、清洁卫生、室内绿化监管； 4、内部管理：包括外来文件、内部文件的收发、回收、传阅、归档以及物业管理项目档案的建立、管理，创优项目的资料准备、满意度调查的组织实施，对外通知的草拟、发布等； 5、文化建设：大型文化活动及建设，如协助医院节庆装点、文化活动策划、礼仪工作人员安排与培训等； 6、便民服务：如机票、车船票、火车票的代购等。 三、管理思路 医院物业项目的综合服务管理涉及到甲方重要的会务和来访接待等工作，并且既要服务于内部，又要服务于外部。综合服务管理的质量不仅关系各个层面的运作效率，关系到和谐、温馨的办公和服务环境的营造，更关系到甲乙双方的服务和管理形象，在参考我们同类物业管理经验的基础上，我们认为做好医院项目的物业管理最核心的软性工作应为综合服务管理。 为此，我们制定了 “一个中心，四项原则、四大措施”作为医院项目综合服务的总体管理思路与措施。即围绕“一个中心“，坚持”四项原则“，做好”四大措施“，确保医院项目综合服务管理达标，甲方满意。 “一个中心”：即一切工作均以追求服务零缺陷为中心，通过快速、到位、温情的酒店式服务，让医院的患者和医务人员处处感受到我方服务的高质量、管理的人性化、改进的零反应。 “四项原则”：一是计划性与灵活性相结合，二是反应时效与准确性相结合，三是服务个性与共性相结合，四是信息有效性和保密性相结合。 “四大措施”：即人才专业化、流程标准化、接口无缝化、监控动态化。我们将结合医院此次物业管理区域的特点，设置与医患人员服务要求较高、机房服务技术要求较高相配套的专业化工作人员。在工作中实行流程化管理，如会议接待工作按其流程分为会务预约流程、会议分级流程、会议召开流程、会议音响播放流程、会议突发事件处理流程等。通过流程化管理提高服务质量及效率。在具体工作中，实现部门衔接无缝化，如会议召开，涉及客户服务、工程、机电等部门，如何处理好各部门的内部协商，我们将有一套规范性的管理方案及制度，避免由于部门衔接不到位出现扯皮、延误等现象。同时，我们还将设立专门机构、制定分公司、部门、班组长三级监督机制，对各项工作实行动态化监控，如大厅保洁工作，除清洁服务部门定期监控外，其他部门部长、工作人员均全员参与，随时对清洁服务工作进行监督，力求做好事前控制，给移动客户创造出超越预期的服务。 四、管理的重点、难点及解决措施 （一）畅通的沟通渠道是保证综合事务高质量服务的重点。 医院项目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综合事务管理要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其他信息反馈，如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理区域、各部门，达到反应零时滞、处理零耽误的目标，难度较大。鉴于此情况，我们拟采用“沟通零阻塞，管理属地化”的管理模式。 1、对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们医院物业公司将在和医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专人负责和医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零阻塞。物业服务中心定期向医院汇报事务管理情况，同时就工作中的疑难点，寻求医院的帮助。 2、对内，实行中央调度，二级管理：首先，设医院物业分公司物业服务中心全权负责医院的门诊大楼、住院部、高级病房及学术交流中心等所有物业的客户服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。其次，在下属各物业管理区域成立区域综合事务管理员（楼层助理、事务助理），负责对本物业管理区域的综合事务进行管理、监督。第三，分公司物业服务中心负责对各区域综合事务管理员的中央调度，随时掌控各综合事务管理员的工作情况，发现异常，可及时调度必要的人力、物力进行处理。 （二）重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点。 重大会议及重要来宾来访接待是展示医院对外良好服务形象的重要形式。如何在有限的人力配备及较短的时间内保证会议组织及来访接待的高规