年酒店前厅部工作总结及年工作计划.pdfVIP

2011 年酒店前厅部工作回顾暨 2012 年工作计划 2011 年即将结束，在这一年里，我们酒店在上下的共同努力 下，经营业绩有了较大的提升。酒店部分硬件设备的更新、服务工 程的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较 高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工 的努力是分不开的。今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况 下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交 给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前 厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的 工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此 对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详 细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待 员的礼节礼貌和售房技巧培训；为今年的团队接待打下一定的基 础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的 提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输 “开源节流、增收节支 ”意识，控制好成本 开源节流、增收节支“ ”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响 应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用， 1 / 7 比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使 用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张 纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡 献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价 以及员工激励方面我部出台了新的政策，接待员在了解酒店优惠政 策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散 客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员： 只要到前台的“ 客人，我们都要想尽办法让客人住下来 ”的宗旨，争取更多的入住 率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨 擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的 中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系， 如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的 恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒 店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输 入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理 2 / 7 科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品 进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进 行分类存档并每月统计上报。 酒店所存在的不足： 1、酒店千里马系统的局限性 酒店所采用的千里马系统由于模块的限制，导致许多记帐，挂 账都通过手工完成，餐厅与前台之间的帐不可相互间穿透到彼此的 账户去用电脑结账，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，比如会 导致漏收，错收甚至于客人预存款我们都只能通过手工记账，假如 客人到前台来消费还须去财务部去查询客人有多少钱，这些都会影 响酒店员工的工作效率，也影响客人对南国会国际会议中心的印 象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定 期维护。 2、薪酬制度过于固定 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工 从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项 工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离 职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的 积极性，员工每个月都是拿的固定工资，以前台为例，假如销售部 完成本月销售额将有相应的奖金，但是前台同样做了大量的接待工 3 / 7 作，也经常加班，但是却没有奖金，接待员久而久之会有做多做少 一个样，做不