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益昂呼叫中心实训园区建设方案 益昂呼叫中心园区建设 方案 2011 年 12 月 8 日 第 1 页第 1 页 益昂呼叫中心实训园区建设方案 一、 中国服务外包/ 呼叫中心产业现状 1 1.1 外包市场规模较小，但发展速度较快 3 1.2 服务外包企业竞争力不足 4 二、 产业园区（基地）发展现状 5 2.1 各地方政府正大力响应国务院及商务部关于大力发展服务外 包产业的号召积极筹备建设产业园区5 2.2 各个呼叫中心产业园区缺乏个性化的定位和发展手段6 2.3 各产业基地存在同质化客户群现象7 三、 呼叫中心产业能力定义7 3.1 成本控制能力 8 3.2 人才供应能力 8 3.3 基础环境设施能力8 3.4 商业流程管理能力8 3.5 信用安全环境能力8 3.6 稳定发展能力 9 四、 中国发展呼叫中心外包产业具有的优势及存在的问题9 4.1 中国呼叫中心产业园区具有的优势10 4.1.1 中国政治环境稳定，投资环境不断改善，开放领域不断 第 2 页第 2 页 益昂呼叫中心实训园区建设方案 拓宽10 4.1.2 知识型人力资源较为丰富10 4.1.3 综合成本低 11 4.1.4 庞大的国内消费市场 11 4.1.5 对日、韩地理和人文优势明显11 4.1.6 中国拥有较好的基础设施尤其是通信设施12 4.2 中国呼叫中心产业园区将面临的挑战12 4.2.1 逐步增长的工资水平可能削弱成本优势，大量的劳动力 储备如何转化为产业所需的实际人才12 4.2.2 国内企业对于外包存在抗拒倾向 产业规模的快速攀升 13 4.2.3 对人员的综合素质提出更高要求 13 4.2.4 对于呼叫中心产业能力的发展和管理缺乏统一的标准 和规范 14 4.2.5 来自新兴的低成本国家竞争 14 五、 关于益昂通讯有限公司（eOn Communications ）15 5.1 公司概述 15 5.1.1 公司背景 15 第 3 页第 3 页 益昂呼叫中心实训园区建设方案 5.1.2 益昂公司的用户群16 5.1.3 行业殊荣 17 5.2 系统概述 17 5.2.1 系统组成和架构 18 5.3 eQueue 的整体解决方案19 5.3.1 eQueue 实现联络中心自动呼叫分配功能的核心和基本 部分19 5.4 建立真正意义上的多媒体联络中心34 5.5 eOn 专业服务团队 35 六、 益昂为什么选择太仓 37 6.1 太仓为什么选择益昂 38 6.2 呼叫中心园区的特色化建设 39 七、 项目目标 41 八、 项目规划 42 第 4 页第 4 页 益昂呼叫中心实训园区建设方案 一、中国服务外包/呼叫中心产业现状 据全球服务外包年会主席科比特预测，到 2011 年全球外包市场将 达 30 万亿美元规模，行业发展潜力巨大，人才需求激增。”服务外包 涉及金融、银行、保险、通信、物流、连锁、软件、人力