战略绩效如何通过考核提高客户意识及行动能力.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE8 精品文档 PAGE 战略绩效：怎样通过查核提高客户意识与行动能力 姜汝祥 一，麦当劳的故事:战略绩效查核有什么不同 ? 麦当劳作为全球最大的快餐特许经营受益于它的业务模式：标准的快餐食品，高质量的原料，富有文化特色的就餐环境和服务。当麦当劳于１９８５年于泰国开设第一家分店时，由于没有在当地找到切合其要求的牛排供给商，麦当劳甚至不惜从澳大利亚进口。 但是到了９０年代中后期，麦当劳面临着一系列重要的问题，比方麦当劳的食谱被消费者评为最差的产品，产品结构老化，由于食品是放到保温箱中，非常容易变味。所以当格林伯格受命成为麦当劳ＣＥＯ时，他对生产与客户服务系统作了重要改造： 在生产系统方面，麦当劳从头定义生产流程与餐厅管理，对厨房进行了彻底的改造，引进了能够测量顾客流量的计算机系统与能保鲜食品的生产线。在服务上，麦当劳不再像以前将精力完全放到那些花里胡哨的促销活动上，而是更加强调顾客在餐厅消费体验的满意度。 从1998年到1999年,,麦当劳的股票上升了67%,麦当劳的成功告诉我们这样一个事实，生产部门与服务部门的功能发挥，取决于对这 些部门的战略定位。当生产与服务部门不只是关注产品本身,而且也进入到服务顾客的满意度上，就能大大地提高公司价值。 这样一个事实背后更重要的是职工行为的转变：在过去的品牌驱动战略下，麦当劳的生产或服务职工只是一个纯真的“合