益阳工行赫山支行培训辅导总结报告.pptVIP

营业网点在实现“传播、服务、体验、销售”功能的同时，如何确保营业网点满意度不断提升，达到服务领先，以服务促进营销，营销促进绩效的目的，是各领导及管理层最为关切的问题。 赫山支行客户满意度调查结果 优化叫号机制 后续效果维护建议8：提倡服务文化，继续增强精神力量 提升服务型企业最廉价的工具是“精神食粮”，因此，导入服务文化，是增加企业生产力“性价比”最高的方式，服务文化，不是单纯的对营业网点进行温馨布置、员工活动，以一个服务文化的测试来看：服务文化是指： 服务人员自主处理问题的程度; 鼓励员工创新的程度; 设定的目标与绩效考核结合的程度; 各部门彼此协调支撑的程度; 领导支撑部署的程度; 服务管理中办理流程和规定的多寡; 服务人员认同企业的程度; 薪酬与绩效挂勾的程度; 员工公开的争执与批评的氛围; 当上传下达存在问题,是否有沟通的渠道. 建议一：建立专职内训师，进行专业化训练，有针对性进行培训工作，切勿泛泛学习，达不到效果，更让员工产生排斥感；可将业务及服务技能培训学习的计划纳入对营业网点管理者的考核当中，强化管理者进行服务类的有效培训与学习。 建议二：创造培训的资源，在工作现场收集培训信息，切合实际为员工进行培训，让员工收获知识，提高工作水平；可采用互动及收集培训信息的方式，改变以往无准备，过于枯燥的培训方式，辅助工具及实践或多媒体教学的方式，提高员工的学习积极性。 后续效果维护建议2：加强对服务管理推广内训师的培养 现场管理目前存在“重营销、轻服务”、“重结果、轻过程”、“重感觉、轻数据”等现象，因此，运用导入的的方式进行绩效考核，引导管理者以企业理想的思路进行营业网点管理，引导员工以企业理想的思路开展服务、营销工作同样重要。 重营销、轻服务 重结果、轻过程 重感觉、轻数据 调整营销考核与服务的比例，避免现场管理重视营销而忽视服务，影响服务质量的全面提升。 转变之前单一对结果考核的模式，对执行过程与结果共同进行考核，保障工作执行的正确性。 转变之前对员工绩效重视感觉缺乏量化数据的状况，对员工考核进行数据化的考核，保持数据的科学性。 后续效果维护建议3：转变管理思路、强化现场管理 巡视侧重点 员工服务规范 员工服务技巧 员工服务效率 员工抱怨处理 业务推荐技巧 后续效果维护建议4：营业网点现场服务管理巡检内容 1S:整理 区分要用与不要用的东西 3S:清扫 将不要用的东西彻底清扫干净 2S:整顿 将要用的东西明确位置放置 4S:清洁 时时保持现场美观干净 5S:教养。使员工养成好习惯，遵守各项规章制度。 地点 物品 人 后续效果维护建议5 ：持续深化营业网点现场5S管理 后续效果维护建议6：多样化进行营业网点文化建设 员工的工作心态是影响服务质量的重要因素之一，营业网点文化建设对员工的工作心态起到决定性作用，员工看待工作的眼光需要文化作指引，因此营业网点文化的建设是奠定员工是否爱岗敬业、是否努力工作、是否勇于承担责任、是否工作充满热情的基础。我们提出营业网点需时刻关注员工的思想动态与情绪变化，加强文化建设。 建议： 班前会内容应丰富、充实，避免走形势，起到激励员工的作用。定期开展丰富多样的班组活动，保持工作热情，增强团队凝聚力与员工的思想沟通和交流； 有针对性地举行多层面、多角度的竞赛活动：员工个人服务技能竞赛、辩论赛、对现有制度的合理化建议与改进、班组间的业务量及合作力竞赛等； 丰富激励方式：本月服务之星、服务沟通能手、本日微笑天使、本日最佳仪容仪表奖、金点子奖等。 后续效果建议7：让客户尽快进入服务程序 ?措施1：在客户等候时间内，大堂经理在客户休息等候区，提前对客户的证件、业务单据进行检查是否符合要求，让客户感觉是进入了服务程序，而不是一味的等待。 措施2：在营业网点客户超过预警人数，客户等候的时间过长时，大堂经理主动到客户休息等候区为客户提供递水、递糖果服务，使客户在等候过程中感受营业网点的优质服务，缩短客户对等候时间的感知。 措施3：经常与客户沟通： 当客户的等候时间超出了他的心理期望值后，如果没有合理的解释，客户的抱怨会大幅度的上升，因此保证让客户享有“知情权”，给他们一个合理的解释，将有效缓解客户的不满情绪。 措施1：在系统运行缓慢时，通过广播告知客户当前状况，争取客户对当前等候的理解。 措施2：客户等候人数过多，超过预警人数时，通过广播告知客户此时已为营业网点高峰期，请客户耐心等候。 措施3：在营业网点内张贴客流高峰期的温馨提示，告知客户避开高峰期来受理业务，减少等候时间。 因此，建立服务文化，从小处来看，是一个网点服务的体现，从局部来看，是一个支行的文化。从大处来看，是整个企业的管理文化。 一级分流：入口处，像交警，在指挥与疏导，只需做出引导手势对客户进行分流，无需跟从。 目的：了解进网点客户的目的