2012-2-深圳移动综合线条课程体系梳理与课程开发.pptxVIP

;;我们对需求的理解;我们对需求的理解;;项目一技术方法概述;课程开发的挑战和对策;;提炼组织经验-针对性的课程内容设计;情境化教学设计-以体验为核心的学习;标准化开发-课程质量与传承的基石;标准化开发-课程传承的基石;课程开发模式选择;前期准备;项目实施计划;工作阶段;课程开发过程工具和产出列表;内训师双审核辅导;项目成果;卓越经理人的服务承诺;;项目二概述;学习地图技术;学习发展路径图技术;学习发展路径图技术;典型工作任务法搭建学习地图逻辑;以访谈为核心调研方式;项目成果构想;项目成果构想;项目流程;项目实施计划;项目实施计划;项目成果;卓越经理人的服务承诺;;成功案例：深圳移动市场线条课程体系建设与课程开发;成功案例：深圳移动市场线条课程体系建设与课程开发;成功案例：深圳移动市场线条课程体系建设与课程开发;成功案例：深圳移动市场线条课程体系建设与课程开发;成功案例：深圳移动市场线条课程体系建设与课程开发;成功案例：深圳移动市场线条课程体系建设与课程开发;部分成功案例列表;;项目团队;项目团队;项目团队;项目团队;项目团队;顾问团队;;卓越经理人概况;卓越定位 ;卓越服务;卓越产品;卓越产品;卓越经理人的专家教练团队;移动 23个省，100多家移动公司提供过了几千场专业服务 ……;业内荣誉;;访谈记录表示例-领导访谈表;访谈记录表示例-专家访谈表;学习发展路径图示意图;学习地图示例;;课程开发工具范例;示例;案例3.3：营业厅经理对小赵的指导 1、案例目的：通过正反角色扮演，让学员理解指导技巧对于厅经理工作的重要意义并体验到指导技巧是如何应用的 2、案例背景： 角色——经理 ?? 小赵是个实习生，到营业厅工作有一个月左右，有一天，客户接待室的员工告诉你，小赵在为客户办理过户时，客户未携带身份证，只带了复印件，小赵直接用复印件在工单上复印后给客户办理业务。这件事被该员工看见，反映到了你这里。于是你先把小赵办的这笔业务找了出来，同时又拿了其他几个工单过来对比，仔细的看了看，发现颜色浅很多，而且比较模糊。你于是走到前台，对小赵说：“这会柜台不忙，你锁好柜台，放暂停牌，到我办公室来一下。” 小赵已经来到办公室，你准备与他沟通。 角色——小赵 ?? 我是一位营业厅的新员工，到营业厅工作有一个月左右了，一天，一位客户来办理过户，带了自己的身份证原件，但是机主的身份证原件没有带，只带了复印件，我问他怎么没有带机主的身份证原件，客户说前两天不小心丢了，还没补办好，那个机主又去了外地，只好找了以前的复印件来了，我看客户也挺慈眉善目的，不像是什么坏人，说的挺实在的，应该不会骗我，我想：不要让客户来回跑着办业务，可能还会提高客户的满意度；而且客户接待室挺忙的，也别给他们添麻烦了，工单上让复印证件，反正也有复印件可以印，不算没有证件嘛。于是我就为客户办理了过户业务。过了一会，经理来找我，让我到她办公室去，我心里忐忑不安的想：好像我今天没什么错啊，领导为什么要找我啊。这时候走到了经理办公室门前，敲门，走了进去。;3、指导情形一 经理：“小赵，请坐。” 小赵坐在了经理的对面。 经理：“我想和你谈一谈办业务时对客户证件的要求。刚才客户接待室反映你用客户的身份证复印件复印在工单上，然后为客户办业务，有这事吗？” 小赵：“经理，是这样的，那个人带了自己的身份证原件，但是机主的身份证原件没有带，只带了复印件，我问他怎么没有带机主的身份证原件，客户说前两天不小心丢了，还没补办好，那个机主又去了外地，只好找了以前印的复印件来了，我看客户也挺慈眉善目的，不像是什么坏人，说的挺实在的，应该不会骗我，我想：不要让客户来回跑着办业务，可能还会提高客户的满意度；而且客户接待室挺忙的，也别给他们添麻烦了，工单上让复印证件，反正也有复印件可以印，不算没有证件嘛。于是我就为客户办理了过户业务。 经理：你的出发点再好也不能违反公司规定啊。如果被帐务部门查到了，是要扣整个营业厅的绩效的。你以后要注意这个问题，不要再犯同样的错误了，要不然，该扣你绩效了。 小赵：哦，知道了。 讨论问题：如果你是小赵，是否认同自己有问题，是否发自内心的愿意改进，为什么？ 讲评要点： 这个场景的方式是典型的强压式，员工好的出发点没有被认可，只说了问题，而且上纲上线，员工很难发自内心的认可，可能想的更多的是如何避免被领导查到错误，而不是如何改善工作，做好服务 总结： 指导的目的是使员工自己理解和掌握为什么要改进，如何改进。所以，只有真正站在员工角度帮助员工的领导才能获得员工的信任和支持！;工具范例：练习设计模板;角色：营业员张涛 最近挺烦的，我推荐出去的小灵通号比对班的同事差好多，我不明白为什么。每次客户来，我都把所知道的都告诉他们，这样客户就能对小灵通所有的套餐有一个