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万佳店长培训教材 店长的管理能力 3.1.1 店长的沟通技巧 3.1.2 店长应具有的素质 游戏 店长的管理能力 江总书记和朱总理在中央经济工作会议上的讲话中，明确指出要大力发展连锁经营、物流配送等观代 流通方式。当前和今后一段时期，要以流通方式和组织形式的改革与创新为切入点，推进流通现代化，重 点推动连锁经营、物流配送和电子商务的发展。 国家经贸委主任李荣融指出，加入世贸组织意味着我国流通企业将在更大范围、更深层次上参与经济 全球化的进程。根据现行承诺，批发服务、零售服务、佣金代理服务、特许经营和其他分销服务业将在我 国加入世贸组织后二至五年内逐步放开。与跨国公司拥有的雄厚资本、丰富经营管理经验、先进管 理信 息系统和全球采购网络相比。我国的流通业存在着巨大的差距。 因此，李主任提出，流通企业必须实现流通现代化。流通现代化内涵广泛，既包括基础设施、技术装 备、工艺及标准的现代化，也包括管理体制、经营方式、组织形式、管理观念和人员素质的现代化。因 此，要加强培训，提高从业人员素质系统掌握现代管理知识、适应改革开放要求的现代流通人才。 作为连锁超市第一线的管理者—店长，要不断提高管理能力。 关于店长的管理能力，主要讲二大部分： 第一部分讲店长的管理沟通技巧； 第二部分主要讲店长的管理素质。 一、店长的沟通技巧 美国曾经对 500 个成功的企业家进行测试，其结果表明，能力的因素只占 20%，80%的因素取决他们 的个性，以及个性中能否成功地与人相处与沟通。美国人的理由很简单，在当今经济一体化社会中，任何 个人的的能力都是很渺小的，依靠个人的能力去完成企业的目标是不可能的。一个店长要完成企业的目 标，必须善于调动与借助他人的积极性。于是，沟通是店长必须掌握的管理技巧。 美国总统尼格松曾写过一本书，书名叫《领导者》。尼格松认为无论是钢铁大王、石油大王、还是国 家总统，无论从事什么职业，研究的对象都是是人，尼格松总统这句话很有哲理，无论是店长，企业上层 领导，还是管理人员，无论在什么样的岗位，承担什么样的职责，要有效与人沟通必须对人有基本认识与 了解。 一）有效管理沟通的基本立足点  必须善于把握他人的欲望 人都有欲望，人的积极性与兴奋点从何而来，原因就是有欲望，人之所以兴奋是在欲望的满足过 程。每个欲望被满足以后兴奋点会下降，无论员工，还是消费者都是一样，于是满足他人的欲望非常重 要。商品社会有一点不否定，人最普遍的欲望是物质，用物质刺激人的兴奋点，必须有足够的刺激力， 遗憾的店长没有这么大的权利。那么用什么来调动人的积极性，心理学家告诉我们除了物质以外，最大 的欲望有心理欲望。在这个世界上人对自我是最感兴趣的。人的自我还表现在，无论是成功还是失败， 无论地位高的还是低的，人都希望在别人的眼神中被欣赏、认可。当这种心理被满足以后，人会产生极 大的兴奋点。于是我给大家推荐一本书，书名叫《成功学全书》是美国相当有名的成功学专家拿破仑。 希尔写的。他曾经讲过要用一生的成功，去感激他的后娘，因为他的成功是由于他后母对他的欣赏和赞 扬。人有很大的潜力。有很大的潜力没有挖掘出来。然而人都有两面性，有好的一面，也有他坏的一 面。我们管理的职责，是如将别人的潜力挖掘出来。要做到这一点，有一个认识问题，是相当重要的： 如果你手里有半杯水，你是看到有半杯水，还是看到缺半杯水。人与人之间的关系不仅仅是空间距离， 很重要是人与人之间心理。有一句话很有哲理，这就是您怎样对待生活，生活就怎样对待你，你对待对 待他人，他人就怎样对待您。 案例 1： 周恩来总理当年是如何说服美国罗捷斯改变态度的。 案例 2： 周宏老师是如何让耳疾的女儿走向成功的。 人永远不是在别人的压力下他会把自己提高了很多，恰恰是他在很多有动力的前提下他工作得 更好。无论对领导、对员工，还是消费者，你必须善于这种欲望。  必须善于把握他的情感 人的行为和态度常常受情感的影响。过去我们说，人与动物的区别是人有情感，有思维。科技的发展 告诉我们动物也是有情感，人作为高级动物其情感是显而易见。人的情感表现在人的喜怒哀乐。