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呼叫中心的客户投诉管理 无论自营型的呼叫中心 ，还是外包型的呼叫中心 ，都不可避免客户投诉的产 生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、 消费者市场持续处于强势地位 ，客户更容易产生投诉行为。所以 ，进行科学有效 的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。 在讨论如何进行投诉管理之前，我们必须要清楚客户投诉的动因。通常情况 下 ，当客户对产品或服务不满意时 ，会产生投诉的冲动 ，有一部分客户会进行投 诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客 户投诉动因的分析，我们可以很清楚的看到，客户投诉管理的基本核心有两个 ， 即客户满意度和客户期望值的管理。二者之间关系明显 ，即客户期望值管理优劣 在某种程度上决定了客户满意度高低。 企业其实不希望产生客户投诉，但投诉又是不可避免的。所以将客户投诉冲 动消灭在萌芽状态，是上上策 ；客户产生投诉后能够尽快减少变不满意为满意是 中中策；企业的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是下下策。 我们一般从四个方面进行投诉管理。 一、建立投诉平台 建立投诉平台的目的主要有两个，一个是建立企业与客户之间的联系纽带， 让客户有门可投 ；另一个是建立企业投诉数据库，为企业改善产品和服务获取第 一手资料。 从心理角度来说，当人产生了不满情绪后，最终会发泄到生活中某处。对于 投诉无门的客户来说 ，对产品和服务的不满意最终会传递到周围人身上 ，并对他 人产生重要影响 ，因为口碑的力量永远大于广告的力量。开通投诉热线 ，是希望 客户将不满情绪送回到企业中，从而减少不满传播的范围。 第 1 页 呼叫中心的客户投诉管理 建立投诉数据库，对于企业来说意义非凡。通过投诉平台收集投诉客户群、 投诉内容、投诉频率、投诉原因 ，投诉产品 ，并对这些数据进行统计分析 ，企业 可以找到缺陷产品并进行改进 ，从而提高产品质量和服务质量 ，增加客户满意度 ， 进而获得更强的竞争力。 目前有许多呼叫中心系统提供商都可以开发投诉管理系统，并将客户关系管 理、服务管理等等许多理念渗透进去 ，为呼叫中心提供科学的投诉平台解决方案。 但是 ，如果一些小型的自建式客服中心 ，暂时没有资金进行投诉平台的建设 ，开 通一两线投诉热线，运用 Office 软件其实也可以达到初步管理的目的，Office 软件中的 Access 和 Excel 基本上可以满足小型企业客服中心的投拆管理需求。 二、建立投诉流程 企业搭建完投诉平台后，首先要做的事情便是设计投诉流程。众所周知，呼 叫中心只是客户与企业的联络枢纽 ，投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部 门。一方面 ，一个投诉问题的解决 ，可能要涉及到市场部、研发部、生产部、财 务部 ，甚于人力资源部和行政部。一般的市场部负责客户期望值的管理 ，研发部 门负责产品开发、生产部门需要对产品质量负责、而财务部门需要有相关补偿金 计提等等 ，每一个部门在投诉管理中的作用都不可替代。另一个方面 ，这些部门 往往会认为解决投诉是呼叫中心职责 ，不会积极主动配合呼叫中心处理顾客投诉。 如何协调这些部门让其在投诉解决过程发挥应有作用？这就需要建立一套完整 的投诉管理流程。 呼叫中心在设计投诉流程时，最好取得人力资源部门的配合，尽可能详尽的 掌握各个部门的职责范围 ，根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演 的角色和承担的责任。另外，流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人 ， 第 2 页 呼叫中心的客户投诉管理 最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口 ，以保证投诉解决的时效 性。一个好的投诉处理流程可以有效处理各种投诉 ，并能保障投诉信息最终运用 在自身的改进上。 三、确定投诉解决方案 投诉解决方案是投诉管理中最为实际的内容。一个完整的投诉解决方案，要 包括不同投诉内容的解决流程、投诉处理责任人、投诉处理周期、客户补偿方案、 客户回访周期、投诉结果分析反馈、投诉结果跟踪、投诉结果运用等等内容。投 诉 FAQ （Frequently Asked Questions ） 是帮助客服代表正确处理投诉的最 有效工具。