KIA销售流程与技巧.ppt

轮值销售顾问看见客户走近专营店展厅门口，应在第一时间主动为客户开门并致以热情的问候。 当客户进入展厅后，销售顾问应按客户需求提供服务和帮助，销售顾问面对任何客户时（有目光交流）都要面带微笑，行注目礼。 在与客户的整个接触过程中，销售顾问要保持热忱的精神状态，表现出自然放松和专业素养。 当确认客户来店目的时，销售顾问要予以热情应对，直至确认客户已得到适当的帮助为止。 当客户要离开专营店展厅时，销售顾问要做好礼貌送客动作。 当客户离开店后，销售顾问要及时整理、分析并记录有关资料，根据接待情况填写《来店（电）客户登记表》和《客户管理卡》，以方便后续跟进工作。 【客户接待（来店）】小结——销售顾问行为要领 客户接待 * PPT课件 获取目标信息 提问与倾听 确定需求 客户需求分析——目标与执行要点 目标 建立客户的信任感 确定重点需求和目标车型 售后 跟踪回访 交车服务 洽谈与成交 试乘试驾 环车介绍 客户需求 分析 客户接待 客户开发 销售前 准备 客户需求分析 * PPT课件 什么是需求？ 自我实现需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求 马斯诺的五大需求 为什么要弄清客户需求？ 了解客户的购车背景和需求重点； 使客户了解我们的态度和提供总体解决方案的能力（信心） 客户需求分析 * PPT课件 获取目标信息 角色信息 客户类型信息 客户需求信息 客户需求分析 * PPT课件 角色信息 购买者 决定者 使用者 影响者 怎样辨别角色？ 创造机会让每一位来访者表达自己的观点和期望 客户需求分析 * PPT课件 客户需求信息 理性需求 感性需求 价格 质量 性能 安全 舒适 。。。 彰显地位 表明实力 品味 个性 。。。 15％ ＋ 85％ ＝提高销售成功率 客户知不知道自己的需求？客户肯不肯告诉你他的需求？ 客户需求分析 * PPT课件 提问与倾听 怎样获取需求信息？ 提问 Questioning！ 客户需求分析 * PPT课件 提问的技巧 准确 正确的问题 清晰的目的 情感化提问 客户需求分析 1.开放式问题 Why? When? When? Who? Where? How? 2.封闭式问题 猜猜他是谁？ * PPT课件 倾听的技巧 20% - 80% 语言 非语言 客户需求分析 * PPT课件 展厅内部 主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。 展厅外部 泊车区域、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。 展厅维护与清洁 销售前准备 * PPT课件 车辆外观 —— 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋 发动机舱 —— 排水槽、黑色部分 车辆内部 —— 功能、胶套、脚垫 后备厢 —— 杂物 钥匙 —— 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙 展车摆放 —— 队型、颜色 展车维护与清洁 销售前准备 * PPT课件 有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性…） 有效的资讯传达（醒目，摆放适当…） 差异化促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化…） 舒适的购车环境（六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀…） 展厅氛围营造 让客户愿意逗留 让客户愿意回来 有利于“谈车” 有利于“卖车” 销售前准备 * PPT课件 展厅管理 重视客户 提供舒适的环境 营造温馨的氛围 建立客户信心 有效的硬件管理 客户满意 热情的客户 良好的展厅环境是客户满意的基础 展厅氛围营造 销售前准备 * PPT课件 销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/QA 等) 心理准备 行动计划 “让我看看，哪些东西我们没有了…” “可以，你可以订它，… 但它会引起许多问题！” “没有存货” 销售工具的准备 销售前准备 * PPT课件 销售顾问必须保持以积极的心态和愉悦的的心情面对客户。 销售顾问与客户接触前必须做好各项个人方面的准备工作。 销售顾问必须保持自己责任展示车辆处于整备和整洁状态。 【销售前准备】小结——销售顾问行为要领 销售前准备 * PPT课件 售后 跟踪回访 交车服务 洽谈与成交 试乘试驾 环车介绍 客户需求 分析 客户接待 客户开发 销售前 准备 客户进入展厅时 客户在展厅看车或交谈时 客户离开展厅时 销售礼仪 客户接待——目标与执行要点 目标 给客户留下良好的第一印象 消除客户疑虑，带给客户愉悦的感受 客户接待 * PPT课件 销售礼仪的核心 　 礼仪的核心是:.尊重为本. 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方 商务礼仪：尊重为本、善于表达、形式规范 客户接待 * PPT课件 第一印象的重要性 仪表规范 仪容规范 仪态规范 销售礼仪——专业形象 客户接待 * PPT课件 人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟 “首因效应”（