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运维服务项目服务模式管理规范 商密【中】 青岛海信网络科技股份有限企业发布 目的 为规范运维项目服务管理模式，特拟订本规范； 本办法规定运维项目不同服务模式下的人员资源配置。 适用范围 本办法适用于企业运维服务项目服务模式确实定和管理。 职责与术语 实施服务管理部负责拟订拟订和修订服务模式管理规范。 3.1. 驻场服务 业务支撑模式： 1）适用范围：城交大项目，一般项目建设额度超过 3000 万元的；交运类一般大项 目（项目建设额度超过 5000 万元的 BRT总包项目）安排专职客户经理。 2）模式说明： 提供业务支撑，如信号值班、信息正确性核查、警卫保障等服务。 提供巡检、接收保障、现场限时服务等服务； 提供备件、耗材、管理等费用； 3）资源配置：配置客户经理和分包商。 服务提供模式： 1）适用范围：设施运行时间较长的项目，或许设施非我司的设施。 2）模式说明：只负责巡检和维护；不提供备件和设施维修费。 3）资源配置：配置客户经理和分包商。 设施维护模式： 1）适用范围： 质保期内，中等规模项目， 客户经理一般有其他项目的客户经理兼任，定期去项目进行交流。 2）模式说明： 负责设施的正常运行，对详细业务不负责支撑。 提供平时设施的巡检、维护。 提供备件和维修费用。 3）资源配置：配置分包商，不配置客户经理。 4）质量监控方式：定期检查、现场回访。 技术保障模式： 1）适用范围：侧重于软件项目。 2）模式说明：现场客户经理提供技术支持 3）资源配置：配置客户经理，不配置分包商。 4）质量监控方式：现场管理。 3.2. 远端服务 技术保障模式： 1）适用范围： 客户自己组织维护的项目； 不再续保项目。 2）模式说明： 仅提供技术支持，客户自行维护，其他项目客户经理兼管； 提供故障件的维修 3）资源配置：不配置客户经理，不配置分包商。 4）质量监控方式：通过现场回访、电话回访，保证结果。 代理商模式： 1）适用范围：城交代理商的信号机订单项目； 2）模式说明： 代理商维护，提供技术支持； 提供故障件的维修。 3）资源配置：不配置客户经理，不配置分包商。 4）质量监控方式：通过现场回访、电话回访，保证结果。 工作程序 4.1. 项目服务交接前 30 天，项目所在地大区经理与实施对接，认识项目情况，并在 服务交接前与事业部经理确定项目服务模式 4.2. 分/ 子企业服务主管根据服务模式确定是否配备客户经理， 如需要客户经理与分 / 子企业实施服务经理确定人员； 4.3. 客户经理进场后根据服务模式确定是否需要配置分包商， 如需要配置分包商， 发 起招标申请。 有关记录 无 有关文件 无 附加说明： 本办法由原运维服务事业部起草，实施服务管理部负责解释； 本办法于 2016 年 6 月 1 日拟订； 本办法由实施服务管理部于 2017 年 3 月 28 日修订 , 并于 2017 年 4 月 5 日起执行； 改正简历 标准名：运维服务项目服务模式管理规范 分类号： Q/RKAL 改正 NO 发布日 拟订修订内容 起草 / 修订部门 备注 0 2016-06-01 新规拟订 徐宝伟 / 运维服务事 业部 组织架构调整修订部门职责， 原 陈太照 / 实施服务管 1 2017-04-05 / 子企业 事业部拆分事业部和分 理部 附录 无