案例开发与教学.pptx

以案例传承最佳实践 ——案例开发与教学;专家型内部讲师在内部培训的任务;【体验活动】：5秒钟拍掌;最佳实践的源头——案例;;课程目标;案例有力量 ——案例认知;目录; 案例学习已经成为现代商业最重要的教学方法之一，越来越多的企业将内部案例“复盘”作为组织能力建设的核心内容;企业案例开发的最大价值在于促进知识的激发、保留、传播与运用;示例：如何销售定制终端;体验;;案例的标准和要求——案例概念;案例与实例： 案例是实例，实例不一定是案例。案例有特定的文体和书写规范。（根据目的可选择合适实例加工成案例） 案例与范例： 案例包括未决和已决的问题，范例是已决问题。（从复盘案例中代理式学习，从推演案例中进行诊断式学习） 案例与举例： 案例描述完整，举例不完整碎片式。（如声音是通过介质传递的，举个例子：地道战通过竹筒一个个节点传递“开火”命令）;案例的标准和要求——优秀案例式教学的要求;在教学中使用的案例，根据不同的维度可以按照如下方式分类：;开发一个高质量的教学案例是一个科学、严谨的过程。开发过程包括四个步骤，即案例选择、案例采编、案例撰写、案例教学四个步骤。;本 章 小 结;目录;客 户：我现在话费没有了，想交话费，现在能不能交？ 话务员：您是平顶山的客户在南阳地区可以充值，不能交现金。 客 户：你能交不能？ 话务员：很抱歉，通过我这里无法帮助您。 客 户：你帮我查查机主姓名？ 话务员：请您报下机主姓名，我可以帮您查一下。 客 户：姓“程”是不是？ 话务员：很抱歉，不姓“程”。 客 户：那姓啥？ 话务员：很抱歉，这个无法给您提供，这属于个人隐私资料。 客 户：我就是姓程呀？;案例选择四关键;用于哪种类型员工的学习或培训，确定学习或培训要解决的问题，学员的需求是什么，解决什么问题问题？完成什么教学任务？希望推广哪些经验？;教学案例是为了传递特定知识，所以在案例开发前需要明确要说明一个什么理论，所以案例开发第一步是明确案例开发目的。这个步骤与组织经验提炼关联非常紧密，组织经验是通过提炼专家的成功失败经验获得的??而案例开发是以传递组织经验为目的。因此，教学目的与传递的组织经验要内在一致。确定目的主要包括两项内容：确定教学目的、案例对象。;案例收集常见有两种策略：主题随机式和目标特征式。 主题随机式是在只说明主题情况下广泛收集素材（例如收集被动服务和主动服务案例），这种方式可以在短时间内收集到大量的案例素材，但是质量不高。 目标特征式是先明确素材的特征要求，然后向相关专家收集，这种方法需要的时间较长，收集范围有限但是便于筛选，素材质量较高。为了提高素质收集质量，建议采取后一种策略（参见表3中案例性质）。;一个优秀的案例素材需要具备三个基础特性加一个关键特性：;优秀教学案例特征;示例：主动服务案例——选主题，找挑战;案例素材收集模板; Focus Group （焦点小组访谈法）;收集故事的逻辑和步骤;案例素材收集模板;练习： 1、每人根据自己的专业领域，（1）写出教学目的；（2）选择一个符合“3+1”的素材；（3）按STAR格式写出概要；（参考工具1） 2、每组选出一位学员做分享。;TIPS 案例选择常见问题;本 章 小 结;目录;;范围;案例正文撰写模式;案例正文撰写——案例正文结构;案例正文撰写;案例标题——“眼”;案例标题——示例;案例引言、背景——“首”;背景——下午，太阳火辣辣的晒得地都发白了，张强汗流浃背气冲冲的跑进服营厅，找到店面经理王欣质问：“为什么我都交接清楚了还不给我离职证明？”王欣一头雾水，不明白是怎么回事，拉着张强进了后台，倒了杯水让他坐下来好好说明情况。;主题内容：可以对话形式，可以叙述形式。案例提供的特写情景进入“现场”（如会谈现场一片寂静）；进入“问题”，通过描述介绍找茬深层银行的问题，做出决策分析，这样的案例就可以使学员或读者从中掌握足够的知识并提高其能力。 案例的结构安排 案例的撰写手法 案例内容的表述 案例的掩饰;案例的结构体现出对案例中相关信息和资料的编排。 案例结构安排的两种原则： 1、时间顺序； 2、逻辑顺序。（主线、类别、层次，小标题） 叙述结构 情节结构 说明结构;1、直接与间接：处理好有关与无关，直接与间接，分散与集中，明显与隐蔽，完整与不足； 2、虚构与真实：时空压缩、人物糅合，合乎逻辑，更简洁、更典型； 3、客观与主观：案例撰写者是报道者，不是评论员，不能夹叙夹议，掺杂个人观点。案例的目的是培养学员独立的分析判断能力。;1、段、句、词清晰：超过3000字还要分子题目；语法符合习惯用法；少用有歧义的词，慎用行业术语； 2、时态的处理：一般都用过去时态； 3、案例撰写的文风：纪实性+文学性，生动再现事实； 4、用好引语：使用引语保持情况的真实性。直接引语表现人物对话，间