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以案例传承最佳实践
——案例开发与教学;专家型内部讲师在内部培训的任务;【体验活动】:5秒钟拍掌;最佳实践的源头——案例;;课程目标;案例有力量
——案例认知;目录; 案例学习已经成为现代商业最重要的教学方法之一,越来越多的企业将内部案例“复盘”作为组织能力建设的核心内容;企业案例开发的最大价值在于促进知识的激发、保留、传播与运用;示例:如何销售定制终端;体验;;案例的标准和要求——案例概念;案例与实例:
案例是实例,实例不一定是案例。案例有特定的文体和书写规范。(根据目的可选择合适实例加工成案例)
案例与范例:
案例包括未决和已决的问题,范例是已决问题。(从复盘案例中代理式学习,从推演案例中进行诊断式学习)
案例与举例:
案例描述完整,举例不完整碎片式。(如声音是通过介质传递的,举个例子:地道战通过竹筒一个个节点传递“开火”命令);案例的标准和要求——优秀案例式教学的要求;在教学中使用的案例,根据不同的维度可以按照如下方式分类:;开发一个高质量的教学案例是一个科学、严谨的过程。开发过程包括四个步骤,即案例选择、案例采编、案例撰写、案例教学四个步骤。;本 章 小 结;目录;客 户:我现在话费没有了,想交话费,现在能不能交?
话务员:您是平顶山的客户在南阳地区可以充值,不能交现金。
客 户:你能交不能?
话务员:很抱歉,通过我这里无法帮助您。
客 户:你帮我查查机主姓名?
话务员:请您报下机主姓名,我可以帮您查一下。
客 户:姓“程”是不是?
话务员:很抱歉,不姓“程”。
客 户:那姓啥?
话务员:很抱歉,这个无法给您提供,这属于个人隐私资料。
客 户:我就是姓程呀?;案例选择四关键;用于哪种类型员工的学习或培训,确定学习或培训要解决的问题,学员的需求是什么,解决什么问题问题?完成什么教学任务?希望推广哪些经验?;教学案例是为了传递特定知识,所以在案例开发前需要明确要说明一个什么理论,所以案例开发第一步是明确案例开发目的。这个步骤与组织经验提炼关联非常紧密,组织经验是通过提炼专家的成功失败经验获得的??而案例开发是以传递组织经验为目的。因此,教学目的与传递的组织经验要内在一致。确定目的主要包括两项内容:确定教学目的、案例对象。;案例收集常见有两种策略:主题随机式和目标特征式。
主题随机式是在只说明主题情况下广泛收集素材(例如收集被动服务和主动服务案例),这种方式可以在短时间内收集到大量的案例素材,但是质量不高。
目标特征式是先明确素材的特征要求,然后向相关专家收集,这种方法需要的时间较长,收集范围有限但是便于筛选,素材质量较高。为了提高素质收集质量,建议采取后一种策略(参见表3中案例性质)。;一个优秀的案例素材需要具备三个基础特性加一个关键特性:;优秀教学案例特征;示例:主动服务案例——选主题,找挑战;案例素材收集模板; Focus Group
(焦点小组访谈法);收集故事的逻辑和步骤;案例素材收集模板;练习:
1、每人根据自己的专业领域,(1)写出教学目的;(2)选择一个符合“3+1”的素材;(3)按STAR格式写出概要;(参考工具1)
2、每组选出一位学员做分享。;TIPS
案例选择常见问题;本 章 小 结;目录;;范围;案例正文撰写模式;案例正文撰写——案例正文结构;案例正文撰写;案例标题——“眼”;案例标题——示例;案例引言、背景——“首”;背景——下午,太阳火辣辣的晒得地都发白了,张强汗流浃背气冲冲的跑进服营厅,找到店面经理王欣质问:“为什么我都交接清楚了还不给我离职证明?”王欣一头雾水,不明白是怎么回事,拉着张强进了后台,倒了杯水让他坐下来好好说明情况。;主题内容:可以对话形式,可以叙述形式。案例提供的特写情景进入“现场”(如会谈现场一片寂静);进入“问题”,通过描述介绍找茬深层银行的问题,做出决策分析,这样的案例就可以使学员或读者从中掌握足够的知识并提高其能力。
案例的结构安排
案例的撰写手法
案例内容的表述
案例的掩饰;案例的结构体现出对案例中相关信息和资料的编排。
案例结构安排的两种原则:
1、时间顺序;
2、逻辑顺序。(主线、类别、层次,小标题)
叙述结构
情节结构
说明结构;1、直接与间接:处理好有关与无关,直接与间接,分散与集中,明显与隐蔽,完整与不足;
2、虚构与真实:时空压缩、人物糅合,合乎逻辑,更简洁、更典型;
3、客观与主观:案例撰写者是报道者,不是评论员,不能夹叙夹议,掺杂个人观点。案例的目的是培养学员独立的分析判断能力。;1、段、句、词清晰:超过3000字还要分子题目;语法符合习惯用法;少用有歧义的词,慎用行业术语;
2、时态的处理:一般都用过去时态;
3、案例撰写的文风:纪实性+文学性,生动再现事实;
4、用好引语:使用引语保持情况的真实性。直接引语表现人物对话,间
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