《案例撰写及教学》培训课件PPT.pptx

以案例传承最佳实践——案例撰写及教学案例设计做定位定策略选素材案例设计三部曲做定位——案例定位的标准定对象确定目标学员定目的确定案例学习要解决的问题定任务与挑战确定要解决的问题所涉及的典型工作任务及挑战点（难点、关键点、痛点）定目标确定案例学习的目标做定位——案例定位的方法P－T－KSA理想的标准转化关系Performance（绩效）需要达成什么绩效标准？转化成目的Task（任务及挑战）任务：干系人完成工作的关键工作任务是什么？ 转化成任务与挑战挑战：普通员工与优秀员工在完成此任务时的差别与差距？ Knowledge（知识）、Skill（技能）、Attitude（态度）为了完成工作任务，需要掌握的概念、规则、问题解决方法、工具使用等及应该具备的态度和价值观转化成目标确定策略做定位——逻辑关系内在逻辑P-T-KSA要能够环环相扣、相互印证与开发建立关系：改善绩效是目的任务分析是基准KSA是案例主体中要包含的内容定策略——难度类型难度类型策略的功能说明型理解某些知识、理念、理论、流程诊断型能用技巧的简单应用，判断好坏、对错及原因决策型能运用技巧做综合应用，对问题决策并给出解决方案定策略——策略选择连线：为不同的“投诉”学习目标匹配类型和示例 示例目标类型小周刚到岗两周，接到一宗客户投诉，第一步安抚情绪，第二步……新员工背诵投诉处理流程决策型说明型有一天，客户拍桌子打椅子，如果你是小周你怎么办……半年左右的员工能运用好投诉的基本技巧诊断型一天一个客户来怎样怎样，小周用了123步骤处理好了……两年以上员工在真实情境下用最佳实践处理复杂投诉选素材——案例素材选择标准一个优秀的案例素材需要具备三个基础特性加一个关键特性：真实：激发兴趣、有助于培训迁移典型：便于“举一反三”完整：具备STAR冲突：吸引兴趣案例素材选择“3+1”模型优秀教学案例特征真实案例是真实发生，而不是虚构的，真实的案例才有力量典型要选择典型客户、典型场景、具有典型挑战或典型问题的案例，这样才能保证保证案例的代表性，才能与教学目的相匹配完整指案例的背景信息、任务挑战、决策执行过程、结果要完整，具有综合性，能涵盖更大的管理和分析上的普遍性的问题 ，只有完整的案例学员才能客观、完整全面的进行分析讨论冲突案例中包括了不同的观点、不同的利益人群、不同的思维或行为方式，具有冲突性才能促使学员站在不同角度进行分析思考，既能引发讨论的兴趣，也能更好的进行反思升华选素材——案例素材收集结构案例素材收集模板S背景案例发生的时间、地点、涉及人物及事件所处环境（经营管理案例需要说明详细的政治、经济、政策、竞争等信息）案例产生的起因T任务案例当事人的任务或目标达成任务的挑战与难度面对这个任务的心情A行动案例当事人采取的主要行动步骤和行动细节，以及自己这样做的原因（可以分步骤说明）第一步行动及原因第二步行动及原因第三步行动及原因…R结果采取行动后的直接结果是什么带来的后续影响是什么选素材示例——主动服务案例的故事结构示例案例素材收集模板S背景12月的一个下午，河南南阳移动话务员工作区，话务员小王正接到一位从平顶山出差来南阳客户打电话来咨询。T任务处理客户的手机充值、查询机主姓名、查询归属地等咨询。客户的咨询问题与公司的规定冲突，且通话时长有可能不可控，想尽快挂断电话A行动面对客户的充值需求没有处理，办不了遵照公司规程面对查询机主姓名的需求没予以理睬遵照公司规程面对查询归属地需求也没有满足R结果结果是客户的咨询一个都没解决后果是客户发怒，以“要杀了她”相威胁案例设计常见问题目的性不强，盲目大量使用外部通用案例，缺乏针对性；案例选择不具备典型性，不能保证举一反三；案例过于平淡，缺乏冲突感和戏剧性。案例开发案例正文撰写案例教学开发案例正文撰写——撰写模式案例正文撰写模式案例题目：突出主题，具有吸引力12案例引言：有吸引力的人物或事件、冲突或挑战引发兴趣3案例背景：说明事件的来龙去脉，交代事件起因，包括相关经济、政策、企业战略和经营状况等案例主体：展开故事的情节时，可以按时间、空间或不同利害关系人等角度展开，关键是让读者了解事件的全貌4案例结尾：留下思考和讨论的空间5案例正文撰写“眼”：标题“头”：引言背景“身”：案例主体“尾”：案例结尾案例标题——“眼”案例的标题有三种类型素描型：不涉及具体事件和本质，不掺杂任何感情色彩和倾向；素描型问题提示型画龙点睛型问题提示型：简要提示让人从题目上就想到事件的梗概；画龙点睛型：一语道破最要紧、最本质的东西，性质及影响。案例标题——示例类型示例《头痛的王经理》《烦恼的张强》《李经理的会议筹备博客》《到底是谁兑了客户的奖》《营销经理在担心什么》《新任经理犯了错，该怪谁》《谁动了我的奶酪——佣金制还是固定工资制》《后进员工也有春天》《投诉是“金”》《构建大集中合并报表系统