客服回访方案.docx

电器售后客服回访工作方案 一、回访的目的 1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。 2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。 3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终提升客户满意度、公司品牌知名度。 二、回访的方法 1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意投诉解决率）。 2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回访质量抽查结果分析） 。 三、回访数据来源 1、区域回访对 ERP 系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。 2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。 3、总部客服部根据区域上报的日报表通过 ERP 系统查询数据进行核对每周做成周报表。 4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。四、回访的内容与要求 1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访，从安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访。 2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。 3、回访时的语言规范： 问候语：“您好！我是中亮电器的回访员，请问这是 * 先生（ * 女士）