《新编现代礼仪实用教程》教学课件 第四部分-第四章【已查】.pptVIP

新编 现代礼仪实用教程 第四部分 服务礼仪 目 录 CONTENTS 1 2 3 常规服务礼仪 店面服务礼仪 酒店服务礼仪 4 导游服务礼仪 5 空中乘务服务礼仪 第四章 导游服务礼仪 仪容礼仪 01 02 03 04 仪表礼仪 仪态礼仪 递物、接物、引导、 进出等手势 仪容礼仪 02 导游员的工作仪态 01 导游员的服饰要求 03 导游员的语言 04 导游员在日常工作活动中应注意的礼仪 第四章 导游服务礼仪 仪容礼仪 01 02 03 04 仪表礼仪 仪态礼仪 递物、接物、引导、 进出等手势 02 导游员的工作仪态 03 导游员的语言 04 导游员在日常工作活动中应注意的礼仪 01 导游员的服饰要求 导游员的服饰要求 在服饰方面，导游员除了要遵守职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面： 1．按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客反感。 2．无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。衣领、衣袖的位置要保持干净；袜子应常换洗，不得带有异味。 导游员的服饰要求 在服饰方面，导游员除了要遵守职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面： 3．男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，袜口不可露于裙边之外。 4．进入室内，男士应摘下帽子，脱下手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，应说明原因。 5．带团时，除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物应该不佩戴或少佩戴，佩戴者以不影响工作及工作形象为宜。 02 导游员的工作仪态 第四章 导游服务礼仪 仪容礼仪 01 02 03 04 仪表礼仪 仪态礼仪 递物、接物、引导、 进出等手势 01 导游员的服饰要求 03 导游员的语言 04 导游员在日常工作活动中应注意的礼仪 一、 站姿 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团的基本礼仪要求 导游员的工作仪态 站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂（除手持话筒外），两脚或同肩等宽，或呈“V”字型，身体重心可轮流置于左右两脚之上。 手的位置有三种摆法： 一为侧放式，即双手分别放置腿的两侧； 二为前腹式，即双手相交于小腹前； 三为后背式，即双手相握放置腰际处。无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。 侧放式 前腹式 后背式 二、 坐姿 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团的基本礼仪要求 导游员的工作仪态 导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男性导游员以一拳为宜；女性导游员双膝并拢，切忌分腿而坐。 此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不可高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。 三、 步态 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团的基本礼仪要求 导游员的工作仪态 游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略前倾；双肩放松，两臂前后自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。 行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。 03 导游员的语言 第四章 导游服务礼仪 仪容礼仪 01 02 03 04 仪表礼仪 仪态礼仪 递物、接物、引导、 进出等手势 01 导游员的服饰要求 04 导游员在日常工作活动中应注意的礼仪 02 导游员的工作仪态 导游员的语言 语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。可见，导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。 就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本的要求。 导游员的语言 切忌空洞无物、言过其实、无中生有。 这要求导游员准确地给游客传递信息，而且还要让游客容易接受和理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。 达意 导游员的语言 流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿，以及不良的习惯都会影响游客的倾听效果。