政务大厅礼仪培训[文字可编辑].pptVIP

思考： 请利用异议处理模型解决以下异议： 你们的工作效率怎么这么差啊？ 小组讨论情景演练 ? 工作人员：你资料不齐全，准备好了再来 ? 纳税人：我明天出差，来一次不方便，你帮帮 忙，给我办了吧。 ? 工作人员：按照规定资料不全，不能办理。 ? 纳税人：真麻烦！！！ 过程：纳税人缴税过程感知很差，很生气的离开 了。 ? 如果你是这位税务工作人员，您会怎么 处理？ ? 工作人员：你资料不齐全，准备好了再来 ? 工作人员：对不起（ 道歉 ），您（ 敬语 ）的资料不齐全， 请您准备齐全，我会及时为您办理。（ 被尊重 ） ? 纳税人：我不常在本地，来一次不方便，你帮帮忙，给我 办了吧。 ? 工作人员：规定资料不全，不能办理。 ? 工作人员：我非常理解您的心情，（ 同理心建立 ）很抱歉 （ 道歉 ），为了保护纳税人的权利（ 目的 ），按照相关规 定资料不全，我们是不能够办理的，请您将相关资料准备 好，我会第一时间为您办理，您看这样可以吗？（ 确认对 方是否认同 ） ? 纳税人：好的，谢谢。 “ 请字不离口、谢字随身走 ” 顾客投诉的原因 对顾客的承诺没有实现 投诉产生最根本的原 因是客户没有得到预 期的服务，即实际情 顾客没有受到应有的尊重 况与客户期望之间存 在差距。 顾客的权利受到损害 投诉客户的四种需求 ? 被关心 ? 被倾听 ? 专业化的服务 ? 及时响应 ? 解决问题远比争论谁对谁错更重要 。当客户被 激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓 解紧张气氛，你也将节省时间！ 投诉处理五步骤 同理心 倾听提问 管理期望 有效表达 获取信息 迅速受理 分析问题 投诉处理五步骤 1 2 3 4 5 提供信息 有效跟踪 总结归纳 处理情绪激动客户投诉的原则 隔离原则 先处理情感，后处理事件 耐心地倾听客户的投诉，避免与其争辩 想方设法地平息抱怨，消除怨气 要站在客户的立场上将心比心 迅速采取行动 让我们再来练习一下 ? 给您造成困扰了，真是对不起。 ? 对不起，您可不可以再说详细一点？ ? 惹您生气了，真是对不起。 ? 您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉 ? 张先生，我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为 您处理这个问题。 ? 张先生，对于这个问题给您带来的不便，我向您道歉。 小组讨论演练：投诉处理 现接到投诉：窗口工作人员有以下问题： 1. 态度生硬、怒气十足 2. 对所办理业务不太精通 3. 办公礼仪缺失，严重损坏政务窗口形象 投诉人电话： 13************* 假如现在由您来处理此投诉，你会怎么做？ 聆听的层次 有效的倾听技能 使目光接触 使听者与说者的 角色顺利转换 排除外界干扰 控制情绪 展现赞许性的 点头和恰当的 面部表情 复述 不要多说 避免中间 打断说话 提问 避免分心的 举动或手势 以反应知会 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、 「真的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者， 换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不 是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点， 也是个不错的技巧。 表达方法 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第 二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。 表达方法 1 、 123 法则（第一、第二、第三……） 2 、主线法则（时间、空间、类别……） 3 、逆反法则（制造悬疑，增加吸引力） 4 、借力法则（资料、数据、图形、产品、 案例……） 沟通四大法宝 ? 服装是介绍信 ? 微笑是见面礼 ? 赞美是通行证 ? 倾听是基本功 练习：请分别就下面的三个方面给出对对方的赞美 ? 相貌外形方面 ? 个人品质方面 ? 才能和技能方面 马斯洛的需求层次理论 数字游戏的启示 不能出声 不能用手机 不能传递实物 不能用笔 不能回头看 信息在传递过程中会失真！ 沟通清楚吗？ ? 问：您姓胡吗？（询问姓名） ? 答：我很幸福。（回答情況） 【基金与鸡精】 ? 老婆：“你买鸡精（基金）么？” 丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？” 老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算买 5000 块的鸡精。。。。。。” 丈夫 : （汗！ ~ ）老婆，你买 5000 块鸡精做什么 啊？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买 5000 啊” 老婆： ？？？？？？ 丈夫： 。。。。。。 如何才能避免沟通的障碍 ? ? ? ? 简短 直接 开放 交互 如何才能避免沟通的障碍 ? 第一