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第十四章 第十四章 如何提高服务意识 第 1 页 1 第十四章 什么是服务？ 如何理解服务？ 第 2 页 2 第十四章 第 3 页 ? ? ? 当你走进一家餐馆，尽管它的环境很舒适，饭菜也可口，但服务员态度傲慢无礼，第二天， 当你的同事问起那家餐馆怎样时，你会怎么说呢？ “哼，真差劲！劝你们都别去了！” 相反，如果你去一家刚开张的快餐馆，论环境都差不多，还排着长队，但服务员却精神抖 擞，笑容满面，你又是如何感受呢？你这次会向你的同事说，“不错，虽然人多了点，但 服务挺好！”你，或你的同事很可能还会登门的。 ? 那么当产品销售都相差不多的时候，是什么决定了顾客的选择呢？ 3 第十四章 第 4 页 什么是服务？ ? 提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。一切满足别人需要的行为，都叫做服务。 ? 服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的 满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。” ? 服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。 4 第十四章 第 5 页 哲理故事 ? 有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子 整理的漂亮如新，其他学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖 角到那位雇主的公司上班。原来出人头地很简单，吃点亏就可以了。 ? 有一家商店经常灯火通明，有人问：“你们店里到底是用什么牌子的灯管？那么耐用？” 店家回答说：“我们的灯管也常常坏，只是我们坏了就换而已。”原来保持明亮的方法很 简单，只要常常更换就可以了。 ? 有几个小孩很想当天使，上帝给他们一人一个烛台，叫他们要保持光亮，结果一天两天过 去了，上帝都没来，所有小孩已不再擦拭那烛台。有一天上帝突然造访，每个人的烛台都 蒙上厚厚的灰尘，只有一个小孩大家都叫他笨小孩，因为上帝没来，他也每天都擦拭，结 果这个笨小孩成了天使。原来当天使很简单，只要实实在在去做就可以了。 5 第十四章 这几个小故事说明了什么？ 服务需要自动自发、热情 服务需要坚持不懈、恒久 什么是服务意识？ 服务意识是指全体员工在与一切公司利益相关的人 或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。 第 6 页 6 第十四章 第 7 页 服务对于企业 的重要性 7 第十四章 第 8 页 ? 在竞争日益激烈的市场环境 中， “以客户需求为导向” 不约而同地成了成了很多企 业的经营理念。时至今日， 客户不仅仅满足于你所提供 的优质产品，更要求享受到 优质的服务。仅仅靠过硬的 产品质量已经无法形成品牌 忠诚， 优质的服务正在成为 形成企业核心竞争优势的重 要内容之一。 8 第十四章 ? 服务就是营销，是连接产品和 市场的真正桥梁和纽带，将为 企业提供巨大的创新价值。相 对产品投入而言，服务的投入 产出比要大得多。当今市场趋 势已 从“销售为王”走向“服 务为王” ，客户服务的整体水 平在很大程度上影响着一个公 司未来的赢利能力。在充分市 场化的社会里，服务是企业得 到明日回报所必须进行的投入， 而 一个企业的口碑更在于它的 服务能力和服务质量。 第 9 页 9 第十四章 第 10 页 ? 21 世纪是客户至上、服务至上的 时代，只有让客户满意，企业和 服务人员才有生存的价值。没有 优质的服务，客户将离你而去， 因此 客户服务已经成为企业生存 的根本。 同时，服务也是实现产 品使用价值最大化的人性化行动， 优质的服务将使产品的使用价值 增值，也形成了客户独特的体验， 因而成为客户是否选择你的一项 重要衡量标准。在这种情况下， 如何 给客户提供良好的服务就成 为企业的重中之重。 10 第十四章 第 11 页 什么是高品质服务？ 如何实现高品质服务？ 11 第十四章 第 12 页 优质服务 = 规范服务 + 超常服务 ? ? 优质服务是在规范服务的基础上，有超乎常规的表现。 规范化的服务可以使客人无法感到不满意。而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使 自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的，根据特定情况所额外提 供的服务。 12 第十四章 第 13 页 ? ? 花旗银行有一个政策——如果你是花旗银行的客户，你可以在任何时间，任何地点打通花旗银行的 800 免费电话咨询。 有一天，一位姓谭的先生要从伦敦返回新加坡，结果发现他的飞机误点了 4 个小时，不能如期返回新加 坡。这时已是半夜